Para melhorar o crescimento da sua empresa, conheça seis estratégias de atendimento infalíveis! Cative clientes e tenha ainda mais lucratividade após descobrir métodos simples, mas altamente eficazes para o seu negócio
A experiência do usuário é cada vez mais valorizada. Hoje, eles não querem apenas comprar produtos ou serviços, mas viver uma jornada única com a marca em que confiam. Para isso, é fundamental investir em estratégias de atendimento – o canal mais importante quando o assunto é relacionamento com o usuário.
Segundo um relatório feito pela empresa RightNow, em 2010, 89% dos consumidores encerram negócios com empresas, após experimentar atendimentos ruins – só no Brasil, o percentual alcança os 87%.
Em contrapartida, 93% deles tendem a comprar várias vezes de empresas que oferecem um bom suporte, de acordo com dados do HubSpot, de 2018.
Isso mostra que o número de seguidores, ou o valor do produto não importam: se uma empresa não investe em estratégias de atendimento, está fadada ao fracasso.
Com tantos negócios oferecendo os mesmos produtos, qual é o seu diferencial no mercado? Invista em boas práticas de assistência ao cliente!
Por que estratégias de atendimento são tão importantes?
As estratégias de atendimento são a base de qualquer negócio. Ao investir nas práticas corretas, é possível reter e fidelizar o público de maneira orgânica, além de alavancar o nome da empresa em diferentes canais.
Como mostrado no início da matéria, um mau atendimento reflete no abandono do cliente. As consequências são graves, já que afetam a imagem externa da empresa, dificultam novas parcerias e até mesmo o desempenho da equipe.
Já estratégias de atendimento bem formuladas captam e encantam clientes em potencial. Quando fidelizados, eles ajudam a melhorar a reputação com o conhecido marketing boca a boca, enquanto a empresa aprende e foca em melhorias em todos os âmbitos, de acordo com as recomendações do público.
De acordo com um estudo feito pela Bain & Company, negócios que melhoram as taxas de retenção de clientes em 5%, têm aumento de até 30% no valor da empresa. Por isso é tão importante investir nessas estratégias a longo prazo.
A experiência do cliente é um grande diferencial, essencial para a captura de leads e fidelização de clientes antigos. Para te auxiliar, confira seis dicas para impulsionar o canal de atendimento da sua empresa.
1. Conheça o consumidor
Uma das maneiras para melhorar o atendimento é conhecer o seu público-alvo. Descubra o perfil, hábitos, interesses e informações complementares dos clientes para criar as melhores estratégias de atendimento.
Assim, fica ainda mais fácil escolher o melhor canal de comunicação, baseado nos gostos do público. Você pode verificar, por exemplo, em quais as redes sociais estão mais ativos.
Sem mapear os leads, é impossível investir em um contato eficiente. No entanto, se chegar a conclusão de que existe mais de um perfil de cliente, segmente-os em grupos, de acordo com características em comum. Desta maneira, as estratégias serão assertivas.
Use um CRM (Customer Relationshio Management) para armazenar os dados mais importantes.
2. Crie um relacionamento personalizado
Clientes se tornam leais a partir do contato emocional, através de conexões com produtos, serviços, ou simplesmente pela forma como são tratados.
Segundo dados levantados pela empresa Mckinsey, 70% das experiências de compras são baseadas em como o consumidor sente que está sendo atendido. Por isso, a regra é simples: não adianta ter produtos que resolvam as dores do público-alvo e um atendimento de péssima qualidade.
É fundamental que o cliente sinta-se ouvido, seja para tirar dúvidas, reclamar, elogiar, ou trazer sugestões. A empresa deve agregar valor acima de tudo.
Além disso, lembra que falamos sobre segmentar a persona em grupos? Crie atendimentos personalizados para cada um deles, assim a comunicação torna-se bem direcionada e efetiva. O cliente se sentirá único.
A intenção é deixá-lo à vontade e atender todas as suas necessidades. Demonstre como o consumidor é importante e especial, antes, durante e depois da compra.
3. Invista na capacitação do seu time
Uma pesquisa realizada com 28 países, mostrou que o Brasil tem um dos piores índices de satisfação com o suporte ao cliente.
Por isso, uma das grandes estratégias de atendimento é investir na capacitação de toda a equipe, de maneira a evitar situações desagradáveis, alavancar o negócio e fidelizar o cliente.
Todos os membros do time precisam ter informações o suficiente para sanar diferentes dúvidas. Portanto, mantenha todos atualizados sobre novos produtos ou serviços.
Outra forma de qualificar a equipe é investir em treinamentos frequentes, focados na comunicação, negociação e relacionamento interpessoal. Todos precisam ser ágeis, empáticos e gentis, inclusive em momentos de estresse.
Não se esqueça de fornecer todas as ferramentas necessárias para um trabalho de qualidade!
4. Foque na comunicação simples e objetiva
Um bom atendimento é aquele que oferece soluções de valor e conexão com o cliente. Mas, sem mapear os leads é impossível garantir uma experiência diferenciada, correto?
Após reconhecer o cliente ideal, aposte no melhor tipo de comunicação, e não se esqueça de responder todas as dúvidas de maneira clara, simples e concisa.
O ideal é evitar gerúndio e gírias, a não ser que a persona permita.
5. Mantenha a calma ao enfrentar problemas
Erros podem acontecer em qualquer empresa. Quando isso ocorrer, o atendimento deve ser rápido e eficiente.
Os funcionários devem se mobilizar para ajudar o cliente o mais rápido possível (até mesmo em situações triviais). Nesses casos, mantenha o comprometimento, através de atitudes positivas e bom-humor.
Enquanto o problema é resolvido, mantenha o cliente atualizado sobre o que está acontecendo. Evite atrasos e tente responder o mais rápido possível, porque a agilidade gera confiança e conexão.
6. Aposte na estratégia de atendimento multicanal
Uma das melhores formas de agilizar qualquer atendimento é através do multicanal.
Como o nome sugere, o multicanal possibilita o atendimento de diferentes redes, além dos mais tradicionais, em um único espaço. A comunicação se torna otimizada e dinâmica, e as probabilidades do cliente ficar satisfeito são ainda maiores, já que respostas rápidas e ajuda de fácil acesso conquistam a audiência.
O diferencial do multicanal é que todos os atendimentos ficam centralizados. Contudo, lembre-se que a assistência deve ser bem feita sempre. Cada um deve ter o tom apropriado.
Nas redes sociais, como Facebook, por exemplo, é preciso atenção, já que o cliente pode entrar em contato por diferentes vias. Já no WhatsApp preze pelo imediatismo.
Além disso, é muito importante estar atento com os comentários nas redes sociais. Segundo a Global State of Multichannel Customer Service Report, feita pela Microsoft, em 2017, 85% dos clientes brasileiros gostam de empresas que respondem elogios, perguntas ou reclamações nas mídias sociais.
Quanto mais comentários positivos e respostas do canal de atendimento da sua empresa, mais leads em potencial serão atraídos.
O site principal do negócio precisa ter uma página apenas para FAQ, com as dúvidas mais frequentes capazes de guiar o consumidor com praticidade.
Como aplicar as estratégias de atendimento na minha empresa?
As estratégias de atendimento podem ser aplicadas gradativamente, a partir da criação da persona do seu negócio.
Então, conte com o Multi Service Desk, a solução definitiva para o seu negócio. Com ele, é ainda mais fácil potencializar a sua marca.
Com a nossa plataforma multicanal, é mais simples monitorar diversos tickets, de maneira eficaz. Assim, todos os atendimentos se tornam ainda mais dinâmicos, rápidos e efetivos e, em consequência, os clientes ficam satisfeitos!
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