Descubra os principais benefícios de adotar uma plataforma de atendimento multicanal na sua empresa, além de dicas gerais sobre o assunto.
As plataformas de atendimento multicanal são recursos bastante usados nos dias atuais, visto que a dinâmica da internet exige que as empresas disponibilizem seu atendimento em vários meios na rede mundial dos computadores.
Seja por chat, redes sociais ou WhatsApp, entre outros meios, é importante atender o cliente da melhor forma e no local que ele espera ser atendido. Existem pessoas que preferem um atendimento por texto, enquanto outras só confiam em atendimentos por voz.
Sendo assim, é importante que a sua empresa esteja preparada para oferecer o melhor atendimento possível conforme a expectativa do usuário. Nesse caso, não importa o canal, você precisa criar uma equipe de atendentes de alto nível e preparadas para o consumidor moderno.
Que saber mais sobre o tema? Então, continue lendo para conhecer 6 motivos para adotar uma plataforma de atendimento multicanal. Boa leitura!
1. Atendimento flexível e independente
Flexibilidade e independência são dois termos importantíssimos nos dias de hoje. E quando falamos de atendimento, isso é ainda mais importante, já que os atendentes estão na linha de frente das marcas e podem contribuir bastante com os resultados empresariais.
Assim, nosso primeiro motivo para adotar uma plataforma de atendimento multicanal é bem simples e direta. Ao disponibilizar opções para os leads e clientes falarem, você estará aumentando as chances de conectar a marca com essas pessoas.
Portanto, é essencial oferecer atendimento por vários meios — lembrando sempre que a qualidade precisa se manter de um canal para outro. Então, seja no e-mail, rede social ou por telefone, é preciso flexibilizar esse primeiro contato com seu público.
2. Conhecimento sobre o cliente
Conhecer o perfil do cliente também é um grande motivo de adotar uma plataforma de atendimento multicanal, principalmente se o uso das informações forem utilizados para aumentar a taxa de conversão de vendas.
Além de aprender mais sobre as pessoas que interagem com sua marca, traçar o perfil dos consumidores pode contribuir para as ações de marketing, visto que o aprimoramento da persona é essencial para os resultados empresariais.
Por último, o conhecimento do perfil do cliente permite um atendimento mais humanizado e personalizado. E considerando os dias atuais, apostar em estratégias de personalização é fundamental para conquistar novos clientes e fidelizar os atuais.
Então, seja para vendas, marketing ou para humanizar as relações com os usuários, o atendimento multicanal se mostra uma ótima ferramenta para qualquer empresa.
3. Experiência de atendimento padronizada
Além de personalizar a comunicação, é essencial padronizar como cada atendimento será realizado nas plataformas de atendimento multicanal. Nesse sentido, o cliente precisa sentir que a mesma abordagem via texto acontece em uma ligação telefônica, por exemplo.
Essa ação ajuda a melhorar a percepção das pessoas, que conseguem visualizar um padrão de qualidade em todos os canais de comunicação da empresa. Além disso, a implantação de um padrão diminui erros do atendimento e fortalece a imagem da marca.
No entanto, padronizar um atendimento não significa sacrificar a flexibilidade do atendente. Sua marca ainda precisa ter “jogo de cintura” para resolver os problemas e autonomia para trabalhar. Com isso em mente, a qualidade de trabalho dos colaboradores será altíssima.
A padronização dá apenas o caminho a ser seguido, mas é o atendente que vai encontrar a melhor forma de guiar o usuário até o resultado esperado.
4. Facilidade de obter feedback
Pesquisas de opinião após um feedback podem ser realmente chatas. Muitas vezes, uma pessoa que recebe atendimento não está preparada para responder — ela só quer que o problema dela seja resolvido.
Partindo desse ponto, uma plataforma de atendimento multicanal pode facilitar bastante a coleta de feedbacks, principalmente se considerarmos as avaliações informais. Aquele elogio dentro de uma rede social e uma mensagem no chat são tão valiosos e importantes quanto as pesquisas de satisfação.
E isso acontece por cada mensagem do tipo ser totalmente espontânea. Se o cliente dedicou um tempo — não solicitado — para avaliar, é preciso prestar atenção na mensagem de feedback.
As pesquisas tradicionais valem bastante, mas os feedbacks naturais são igualmente importantes. Fique de olho em cada um deles.
5. Mais facilidade para traçar comportamentos
Com usuários interagindo por diversos canais, a tarefa de traçar comportamentos pode ser facilitada devido ao volume de informações gerado. Se uma pessoa faz interação em uma rede social, depois no WhatsApp e também por e-mail — por exemplo —, é possível traçar os comportamentos com mais assertividade.
Lembre-se que o mundo digital precisa ser tratado como o mundo físico: as pessoas querem e precisam de boas abordagens, além da personalização na conversa. Portanto, traçar os comportamentos corretamente vai permitir que as ações de atendimento aconteçam com mais qualidade.
Com esse comportamento monitorado e bem definido, sua equipe de atendimento poderá se antecipar às vontades e necessidades dos leads e clientes para oferecer uma comunicação proativa e certeira.
E dependendo do motivo do atendimento, isso poderá fazer muita diferença para reduzir o tom de uma reclamação, por exemplo. Enfim, aproveite a coleta de dados para traçar comportamentos e, da mesma maneira, listar estratégias de relacionamento com cada perfil.
6. Mais chances de aumentar conversões
O nosso último motivo para sua empresa adotar uma plataforma de atendimento multicanal é a possibilidade de impactar positivamente nas conversões de vendas. Mesmo que seu produto ou serviço não sejam os melhores do mercado, um bom atendimento pode influenciar na possibilidade de venda.
Então, procure oferecer o melhor atendimento em todos os canais, pois clientes satisfeitos compram bastante e mais: recomendam novos clientes para seus amigos. Nesse sentido, muitas empresas na internet já se beneficiaram do atendimento diferenciado. Então, por que não seguir os mesmos passos na sua empresa?
Nubank, iFood, Enjoei, Magalu e Udemy contam com cases de atendimento que viralizaram e, certamente, ajudaram a trazer mais clientes e fidelizaram os atuais. Portanto, siga o exemplo dessas empresas modernas para aumentar as chances de conversão em vendas a partir dos atendentes.
Pronto para adotar sua plataforma de atendimento multicanal?
Agora que você entendeu os 6 motivos principais para adotar uma plataforma de atendimento multicanal, é hora de dar o próximo passo nessa estratégia empresarial. E, para isso, você pode contar com o Multi CRM!
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