Como atender clientes difíceis pode ser um desafio para muitas empresas. Veja algumas atitudes que podem ajudar sua organização a vencer essa questão.
Por mais bem estruturada que sua empresa seja ou por melhores que sejam seus produtos e serviços, uma hora ou outra você irá esbarrar em um cliente complicado.
Aprender como lidar e, principalmente, como atender clientes difíceis pode ser o segredo para que sua empresa passe por algumas situações da maneira mais amigável possível, sem causar danos para a organização ou para o cliente.
Por isso, aprender a contornar certos tipos de imprevistos é fundamental para qualquer empresa, equipe e funcionário. Afinal, querendo ou não, em algum momento você precisará lidar com situações mais complexas.
Para isso, você pode contar com nossas dicas abaixo. Confira agora como atender clientes difíceis e reverter o jogo ao seu favor.
Como atender clientes difíceis em 4 passos essenciais
1. Escute o que o cliente tem a dizer
Saber como atender clientes difíceis é um grande desafio, mas o primeiro passo é ouvir o que ele tem a dizer e fazer o possível para compreendê-lo.
Muito provavelmente você também já passou por experiências desagradáveis com algumas empresas. Seja por tentar entrar em contato e não obter resposta, por ter muitas dúvidas sobre o produto oferecido ou até por não ter um problema resolvido…
Fato é que todos já estivemos nessa posição e sabemos como essas situações podem ser frustrantes.
Por isso, trabalhar a escuta ativa, demonstrando real interesse pelo que está sendo dito, é o que ajudará a lidar com clientes difíceis.
Claro, o processo pode ser um pouco mais complexo: muitas vezes, ao entrar em contato, o cliente já está irritado, seja por problemas externos como por questões com a própria empresa.
Também pode ser o caso de um atendimento pré-venda, em que o cliente está com muitas dúvidas e precisa esclarecer tudo antes de fechar.
Em todo caso, é preciso lembrar que, como agente de suporte, sua forma de falar e agir, e o quão disposto você está para resolver aquela questão, que irá definir o tom da conversa.
Desse modo, foque não apenas em ouvir as queixas do cliente, mas em realmente entender o que está gerando a insatisfação — e como você pode ajudá-lo.
2. Mantenha um tom amistoso
Assim como saber ouvir, saber quando e como falar é fundamental para lidar com clientes difíceis.
Imagine que um cliente chegue até você com uma abordagem rude, aos gritos, extremamente nervoso com alguma questão com a empresa, os serviços ou produtos.
Ou que ele aja como um “sabe tudo”, contestando todas as informações que você fornece.
O primeiro impulso pode ser reagir e tratá-lo da mesma forma, afinal, muito provavelmente não é sua responsabilidade o problema que ele está enfrentando…
Mas é preciso pensar que a sua função é ajudar o cliente a chegar em uma solução, e perder a cabeça não irá levar a nenhuma solução!
Por isso, a segunda dica de como atender clientes difíceis é manter a calma e tratá-lo da maneira mais amistosa possível, sem script pronto, pois tornar o atendimento robótico pode piorar a situação.
3. Foque em solucionar a questão
Muitas vezes, você irá atender clientes extremamente desapontados, sem ter sido você o causador do incômodo. Em alguns casos, pode acontecer pior: você não terá liberdade para resolver de vez a situação do cliente.
E o que você deverá fazer? Em primeiro lugar, mostre ao cliente que você realmente entende a situação pela qual ele está passando.
Depois, demonstre que você está empenhado em resolver a demanda. Pense em alternativas e encontre o que de fato pode ser feito para satisfazer aquele cliente.
Sabe aquela situação específica que precisa passar por outro setor? Então, explique como funciona todo o processo para que o cliente entenda que, por mais que a demanda não seja resolvida no momento, a empresa está empenhada em solucionar.
4. Repasse instruções detalhadas
Se você conseguiu resolver a pendência do cliente durante o atendimento, excelente! Agradeça o contato, peça desculpas pelo erro, caso tenha acontecido, e use a experiência para gerar melhorias para a empresa.
Agora, se não foi possível concluir a solicitação, existem alguns passos essenciais de como atender clientes difíceis que podem ajudar:
- Repita para o cliente todo o problema;
- Diga os pontos mais relevantes do que foi questionado;
- Explique detalhadamente quais serão os próximos passos;
- Relembre o que ficou acordado entre o cliente e a empresa;
- Se mostre disponível para manter contato durante todo o processo de resolução do problema.
Entenda os tipos de clientes difíceis e esteja preparado
Cliente inconstante
Esse é um perfil comum entre os clientes difíceis que uma empresa poderá encontrar durante a prestação de serviço ou venda de produtos.
Em geral, o cliente inconstante tem muitas dúvidas sobre a solução oferecida, às vezes demonstra interesse, às vezes para não querer continuar com a empresa, faz um acordo por telefone, mas logo em seguida envia um e-mail solicitando coisas opostas e por aí vai!
Cliente inseguro
Como atender clientes difíceis não é nada fácil, especialmente o cliente inseguro. Esse é aquele tipo de consumidor que está sempre desconfiado com a empresa.
Ele tem o receio de que, ao fechar determinado negócio, possa sair perdendo ou ser passado para trás pela organização. Por esse motivo, ele nunca passa para novas etapas do funil de vendas.
Cliente ocupado
O cliente ocupado é um tipo difícil de lidar, sobretudo nas fases de contrato ou compra. Por ter uma rotina muito agitada, é comum que esse cliente suma em alguns momentos, deixando a negociação estagnada.
Nesse caso, o desafio do time de atendimento e vendas é conseguir manter um contato com o cliente. Para resolver o problema, é fundamental adaptar os pontos e a frequência da comunicação ao perfil do consumidor.
Cliente insatisfeito
Por fim, temos o consumidor insatisfeito. O perfil que não pode ficar de fora quando falamos em como atender clientes difíceis. Aquele cliente que não importa o que seja feito, ele continua demonstrando aborrecimento com a empresa, produto ou serviço contratado.
Ao tratar com esse cliente é necessário identificar alguns pontos:
- Houve um erro por parte da empresa que causou a insatisfação do cliente?
- Ele demonstra decepção com um produto ou serviço por não saber como usar?
- Não aconteceu nenhum problema grave, mas o cliente passou por uma série de maus atendimentos que acabaram refletindo no relacionamento entre ele e a sua empresa?
O primeiro passo para conseguir satisfazer esse cliente é identificar a raiz do problema, para depois saber como agir com ele.
Afinal, como satisfazer clientes difíceis?
Como satisfazer clientes difíceis é a pergunta de um milhão de dólares entre as empresas de todo o mundo.
Afinal, os consumidores são a riqueza de um negócio e aprender como agradar e como atender clientes difíceis é fundamental.
O segredo para satisfazer clientes difíceis é oferecer um bom atendimento e boas experiências com sua empresa — e isso serve desde a pré ao pós-venda, quando o cliente já consumiu sua solução, mas ainda pode necessitar de algum tipo de suporte.
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