Descubra o que é, sua importância e também como fazer um fluxograma para atendimento ao cliente eficaz para a rotina da sua empresa.
Uma boa área de atendimento ao cliente precisa de processos claros que ajudem os profissionais a receber e tratar as demandas originadas por parte dos usuários. Para isso, qualquer ferramenta que ajude na organização da área é bem-vinda.
Esse é o caso do fluxograma para atendimento ao cliente: um recurso visual com foco nas etapas do processo de atendimento, onde o objetivo é listar todo o caminho que o atendente poderá percorrer até a solução da situação.
Por exemplo:
Fonte: Mindminers
Assim, em conjunto com outros recursos, como é o caso do script de atendimento ao cliente, por exemplo, o fluxograma contribui para melhorar a experiência dos usuários e, por consequência, valorizar a imagem da empresa perante o mercado.
Então, sabendo da importância dessa ferramenta para o time de atendimento, é essencial aprender a criar o fluxograma de modo eficiente. Quer saber como? Continue lendo nosso guia sobre o assunto agora mesmo.
Um aviso importante na criação do fluxograma para atendimento ao cliente
Antes de mostrarmos como a criação do fluxograma de atendimento ao cliente pode ser feita, é importante enfatizar que cada empresa poderá — e deverá — personalizar seu fluxograma conforme a sua realidade.
Nesse sentido, não existe uma resposta única para a criação do fluxo de atendimento. No entanto, existe uma base padrão para qualquer modelo adotado, que é exatamente o que falaremos ao longo do conteúdo.
Também é importante ressaltar que o fluxo deve ser otimizado regularmente, conforme a validação do processo, para que a melhor versão possível seja executada na rotina de atendimento da empresa. Assim, a área poderá evoluir para proporcionar um atendimento excelente aos usuários.
Dito isso, vamos conferir como essa base é formada. Confira as 3 etapas de criação do fluxograma para atendimento ao cliente:
1. Solicitação e contato inicial
A primeira etapa do fluxograma de atendimento ao cliente consiste nos procedimentos padrões originados a partir do primeiro contato com o usuário. Aqui, será realizada a identificação pessoal e também a coleta da motivo de contato.
Após esse procedimento básico, o profissional de atendimento tem mais condições de entender qual é a melhor solução para a demanda apresentada. Muitas vezes, uma simples base de conhecimento será suficiente para atender a solicitação.
Em outros casos, uma intervenção do atendente poderá ser necessária. Se for o caso, o usuário será redirecionado para o profissional mais capacitado tecnicamente e este continuará com o atendimento.
2. Acesso ao nível de especialização
O nível de especialização é o segundo passo do fluxograma para atendimento ao cliente. Como falamos anteriormente, ele é necessário quando o primeiro contato com o usuário não foi suficiente para resolver a situação apresentada.
Com isso, após o encaminhamento realizado pelo atendente, um especialista técnico assume o caso para entender qual é a melhor solução possível — e viável. Apesar de não ser ideal realizar uma nova transferência, se for identificado uma necessidade diferente da apresentada, o usuário pode ser encaminhado novamente para outro setor.
No entanto, independentemente de quantos especialistas atuem no caso, é essencial que todos trabalhem para dar um fim definitivo ao problema. Aqui, é importante considerar a satisfação do consumidor como objetivo principal, visto que uma insatisfação pode criar um problema sério para a imagem da empresa.
Então, seja após o primeiro contato, na etapa de solicitação, ou após a etapa de nível de especialização, o usuário deverá ser encaminhado para a pesquisa de satisfação do cliente, onde o feedback coletado será importante para a melhoria contínua dos processos.
Leia também: Feedback do cliente: como usá-lo para melhorar os processos?
3. Pesquisa de satisfação do cliente
Por último, temos a pesquisa de satisfação para fechar a base do fluxograma para atendimento ao cliente.
De forma geral, essa pesquisa tem como objetivo entender se o processo adotado na resolução da demanda foi satisfatório. Ela é uma ferramenta essencial para manter os especialistas em atendimento atuando em alta performance na área.
Para aprender como criar uma pesquisa de satisfação, temos um conteúdo supercompleto sobre o tema: Pesquisa de satisfação do cliente: 5 opções simples e eficazes.
Aposte no fluxograma para atendimento ao cliente e obtenha resultados melhores na área
Agora que você entendeu o conceito e aplicação do fluxograma de atendimento, é hora de tirar a teoria do papel e implantar essa ferramenta na sua empresa. Para isso, utilize softwares de fluxograma que podem te ajudar nessa tarefa tão importante.
Com isso, você terá mais controle e organização nos processos, o que resultará em uma rotina sempre alinhada com as altas expectativas dos consumidores modernos. E uma vez que seu cliente saia satisfeito após um atendimento, sua empresa se tornará muito mais competitiva e forte em seu segmento de atuação.
Leia também: