Aprenda como fazer um atendimento ao cliente remoto com 5 dicas simples e eficazes para utilizar na sua empresa todos os dias.
A internet como publicidade já é uma realidade presente na maioria das empresas brasileiras. Em estudo recente da Agência Brasil, foi descoberto que, aproximadamente, 78% dos negócios tinham alguma presença em redes sociais.
Mesmo que não seja uma presença forte e recorrente, as marcas sabem que é importante estar ao alcance do consumidor. E sabem que esse alcance vai gerar novas funções e necessidades, como é o caso do atendimento ao cliente remoto.
Desse modo, muitas empresas também descobriram que esse formato de atendimento é crucial para o sucesso do negócio. Com o consumidor evoluindo a cada dia, é necessária uma rápida adaptação para os tempos modernos que, na prática, podem contribuir bastante para os resultados empresariais.
Sendo assim, preparamos um conteúdo essencial para você que precisa e deseja aprimorar seu atendimento ao cliente remoto. Continue lendo para conferir e aplicar as dicas que separamos, logo abaixo:
1. Siga o script do atendimento
O primeiro passo para realizar um bom atendimento ao cliente remoto é criar e seguir um script de atendimento para cada situação. Esse script servirá como um conjunto de etapas sequenciais para facilitar o trabalho do atendente, e não para mostrar o que será dito ao consumidor.
Pense no script como um mapa. Ele mostra onde está o tesouro, mas não diz exatamente como chegar lá. Nesse sentido, o atendente precisa ter autonomia para trabalhar, desde que respeite a instituição e atinja o objetivo — que é concluir o atendimento — da melhor forma possível.
Portanto, prepare esse guia para a equipe e treine-a para que os passos sejam seguidos. Com o tempo, as etapas ficarão naturais e o atendimento remoto será cada vez melhor.
E se você não sabe como criar um script de atendimento, leia um conteúdo que preparamos sobre o tema: Script de atendimento ao cliente: 4 passos simples para montar (com exemplo)
2. Permita que o cliente exponha sua demanda
Uma vez que o atendimento tenha iniciado, é importante deixar o cliente expor sua demanda. Seja uma dúvida ou um comunicado de falha, é essencial permitir que o cliente finalize a fala para que a mensagem fique clara e qualquer ansiedade no processo seja reduzida.
Esse ponto é fundamental no atendimento ao cliente remoto. Especialmente nesse formato, ser um bom receptor da mensagem ajuda muito no processo.
Portanto, o atendente precisa receber bem a mensagem para, então, começar a agir. Com isso, a qualidade do atendimento será bem melhor, bem como a capacidade de resolução da situação.
Leia também: Cliente insatisfeito: como atender + dicas de atendimento essenciais e práticas
3. Mantenha a calma e paciência
Agora que você já tem um script bem definido e sabe como é importante ouvir o consumidor, é hora de entender que manter a calma e paciência durante todo o processo de atendimento é um passo fundamental.
Por mais que o cliente esteja nervoso e ansioso por uma resposta, é função do profissional de atendimento controlar a situação, sempre transmitindo calma e confiança de que o problema ou dúvida serão resolvidos.
Sendo assim, preze por esse desenvolvimento na equipe e saiba que a calma e paciência fazem parte das competências de um bom profissional de atendimento.
4. Comunique-se de forma clara e objetiva
A penúltima etapa no atendimento ao cliente remoto é a comunicação, que deve sempre ser clara e objetiva. Isso vai ajudar na compreensão da situação por parte do usuário, que terá mais condições de entender que a questão será avaliada e resolvida.
Esse movimento também visa eliminar qualquer dúvida, o que pode ser um problema — principalmente — em processos de atendimento por texto. Então, se for o caso, o atendente precisa ter ainda mais cuidado para se posicionar com eficiência.
Mas sabemos que mesmo uma comunicação clara e objetiva pode ser mal interpretada pelo receptor da mensagem. Por isso, avançamos para a próxima dica que, certamente, vai ajudar bastante na resolução dos casos mais complexos.
5. Experimente novas formas de comunicação
Quando a comunicação via texto — como é o caso das redes sociais, e-mail ou WhatsApp — não funcionar muito bem, é hora de experimentar novas formas de interação no seu atendimento ao cliente remoto.
Então, a nossa última recomendação é utilizar novas formas de comunicação, como um telefonema ou até uma mensagem de áudio — no caso do WhatsApp.
Isso vai reduzir a dificuldade de atendimento e, ao mesmo tempo, satisfazer o consumidor pela dedicação extra do atendente. Portanto, quando a comunicação principal falhar, mude a forma de interagir e tenha mais sucesso no seu atendimento remoto.
Atendimento ao cliente remoto: agora é hora de colocar em prática
Agora que você conheceu as principais dicas para fazer um atendimento ao cliente remoto com altíssima qualidade, é hora de colocar o conhecimento em prática na sua equipe de suporte.
Aproveite também para elevar o conhecimento com outras dicas sobre essa área tão importante dentro da empresa. Confira mais conteúdos que separamos para o time de atendimento ter uma performance espetacular:
- KPIs de atendimento ao cliente: quais são os mais importantes e como aplicá-los?
- Cases de experiência do cliente: 4 exemplos + dicas para aplicar
- Feedback do cliente: como usá-lo para melhorar os processos?
Até a próxima!