Erros no atendimento ao cliente: 8 situações possíveis para EVITAR

Descubra quais são os 8 erros no atendimento ao cliente que o time de suporte precisa evitar, sob risco de comprometer a reputação e os resultados da empresa.

Apesar de muitas empresas brasileiras não darem a devida atenção para a área de atendimento, ela é muito importante para a continuidade dos negócios. Por isso, é essencial evitar os erros no atendimento ao cliente para não comprometer a reputação da marca.

E isso pode ser visto na pesquisa “O mapa do atendimento“, realizada pelo site Consumidor Moderno. Demora nas solicitações e falta de empatia são algumas das reclamações recorrentes em alguns segmentos empresariais.

Portanto, para não proporcionar a pior experiência possível aos clientes, é preciso evitar algumas situações conhecidas. Por isso, criamos um conteúdo especial com 8 exemplos de erros no atendimento que a sua empresa precisa abolir.

Confira os principais casos, logo abaixo:

1. Inexistência do serviço

O primeiro grande erro de atendimento ao cliente é não disponibilizar um serviço para tal finalidade — e acredite, existem empresas que fazem isso. 

Esse erro é visto em startups ou empresas em estágio inicial de evolução, onde o responsável pelo atendimento, normalmente, são os diretores ou alguns colaboradores estratégicos.

E isso é grave, pois ambos podem não ser a melhor opção para dar um atendimento de qualidade aos clientes. Ou seja, justamente no início, quando a sua empresa está criando uma reputação, a ausência de um serviço qualificado compromete o nome da companhia.

2. Tratamento inadequado

O tratamento inadequado também é uma realidade para muitas companhias, seja por falta de treinamento e acompanhamento dos atendentes, mas também pela falta de um script de atendimento ao cliente.

Independentemente do motivo, é inadmissível que a pessoa responsável pelo suporte falte com respeito ou fique abaixo das expectativas ao lidar com os consumidores. Portanto, nada de permitir que essa falha grave aconteça.

3. Alto tempo de resposta

O nosso terceiro problema é um dos mais comuns dentro das empresas brasileiras, grandes, médias e pequenas.

Nesse sentido, a demora para uma resposta — seja na primeira interação ou na resolução do caso — também é um erro de atendimento ao cliente e precisa ser evitado. Além de ser um desrespeito, isso gera clientes insatisfeitos e que vão detratar a sua marca.

4. Falta de resposta

Pior do que o alto tempo de resposta é a ausência dela. E em nosso quarto erro temos um item que realmente deixa os consumidores zangados com uma empresa.

Assim, não permita que isso aconteça na sua organização. Se a quantidade de canais de atendimento está muito alta, limite as possibilidades ou contrate mais profissionais. O que não pode é deixar o cliente “pagando o pato” pela falta de organização.

5. Burocratização

Esse item, infelizmente, é um clássico das empresas brasileiras. Afinal, quem é que nunca ficou horas no telefone para cancelar um serviço?

Enfim, a burocratização no atendimento é uma das principais reclamações. Inclusive, desde 2008, ficar esperando por muito tempo em uma ligação para empresa é lei no Brasil. Assim, as empresas precisam evitar as situações burocráticas para oferecer a melhor resposta aos consumidores.

Ainda nesse assunto, o alto repasse de ligações também é um problema sério e recorrente em algumas empresas. Clientes que ficam pingando de setor para setor, irritados, enquanto seu problema permanece sem solução, é uma triste realidade brasileira.

Então, nada de burocracia para atender as solicitações. Atendimento rápido e com qualidade é obrigatório para qualquer empresa organizada.

6. Falta de opções

A falta de opções de atendimento não é um erro de atendimento muito grave — apenas se a sua empresa estiver em estágio inicial de crescimento.

No entanto, para as organizações maiores e estabelecidas, a falta de canais de comunicação é algo, definitivamente, inadmissível. Nesse sentido, as empresas precisam oferecer opções para que cada cliente faça a sua solicitação, conforme limitação ou vontade própria. Além disso, a qualidade de atendimento precisa ser padronizada para todos os canais.

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7. Ausência de pesquisa de satisfação

O nosso penúltimo item da lista é algo imperceptível ao cliente, mas que tem impacto direto sobre a qualidade do atendimento: a ausência de uma pesquisa de satisfação.

E ela é importante para identificar se os atendentes estão resolvendo as questões com a qualidade esperada e, principalmente, para identificar se existem falhas no produto ou serviço oferecidos. Ou seja, é um indicativo forte de qualidade daquilo que a sua empresa vende.

8. Não registrar as interações em um sistema

Por último, em nossa lista de erros no atendimento ao cliente, temos um item relacionado com o tópico anterior, que não afeta o cliente diretamente, mas compromete as futuras interações.

Aqui, a falta de registro das conversas em um sistema vai gerar um pequeno transtorno para as partes, que precisarão reconfirmar algumas informações a cada tentativa de suporte — e isso é bem chato.

Novamente, apesar de ser apenas um inconveniente, essa atitude gera uma percepção negativa sobre a marca — o que deve sempre ser evitado.

Evite os erros no atendimento ao cliente

Agora que você conheceu os principais erros no atendimento ao cliente, é hora de rever sua rotina e evitar que cada um deles aconteça. Para isso, é importante apostar em um sistema de abertura de chamados, além de uma base de conhecimento que, juntos, vão potencializar a área de atendimento da sua empresa.

E no caso do sistema de chamados, também conhecido como software de service desk, o Multi Service Desk poderá atendê-lo plenamente. Com uma série de recursos pensados e concebidos para a rotina do atendimento, a plataforma é a solução definitiva para o seu negócio.

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