Atendimento por e-mail: 5 dicas para melhorar e encantar clientes

Conheça as 5 melhores dicas para evoluir o atendimento por e-mail da sua empresa e, assim, conquistar e fidelizar clientes.

Apesar de existir e ser usado há muito tempo pelas empresas, o atendimento por e-mail ainda é um recurso subutilizado por muitas companhias. E isso não é pela falta de intimidade com a ferramenta, mas sim por uma falta de compromisso com os clientes.

Mesmo que seja um meio de atendimento assíncrono e mais “frio”, as mensagens eletrônicas podem ser aliados importantes para conquistar e fidelizar consumidores. Mas, para isso, é necessário atender algumas boas práticas para aproveitar o potencial que o e-mail pode trazer.

Por isso, para te ajudar a melhorar o atendimento por e-mail, separamos 5 dicas valiosas para melhorar o relacionamento com os clientes. Conheça e coloque em prática as dicas que vamos abordar ao longo desse conteúdo.

Boa leitura!

1. Não deixe de responder nenhum e-mail

O primeiro passo para proporcionar um bom atendimento por e-mail é fazendo o básico. Então, antes de sair querendo os “hacks” para utilizar o e-mail da melhor forma, é preciso ajeitar a casa e evitar usar esse recurso da maneira errada.

A boa notícia é que esse passo é bem simples, pois estamos falando de não deixar nenhum e-mail de atendimento sem resposta, mesmo que ela não seja satisfatória — e resolva o problema — em um primeiro momento.

Demorar para responder é um grande erro, mas deixar o cliente sem resposta é a pior atitude que sua empresa poderia fazer. Então, atenção para a caixa de entrada.

Leia também: Erros no atendimento ao cliente: 8 situações possíveis para EVITAR

2. Confirme o recebimento em alguns casos

Caso um atendimento precise de mais tempo para ser realizado, é importante dar um retorno para o cliente sobre o recebimento da mensagem. Inclusive, além de avisar o recebimento, é importante alinhar expectativas e comunicar que o suporte pode demorar.

Assim, ao não deixar o cliente sem resposta — mesmo que ela não seja definitiva —, você estará demonstrando consideração e respeito pelo consumidor que confia na sua empresa. E essa atitude, mesmo que pareça pequena, jamais será esquecida.

Ah, outro ponto importante é que a comunicação deve se manter constante a partir da primeira resposta. Ou seja, se levar muito tempo até a resolução do caso, entre em contato de forma regular com o cliente para atualizar a situação.

3. Cuidado com os erros ortográficos

Os erros ortográficos também são um ponto de atenção para melhorar nas mensagens com os clientes. Apesar de não comprometerem a qualidade do suporte, é importante evitar uma imagem negativa durante a troca de mensagens.

E, para que isso seja possível, é essencial revisar bem as mensagens antes do envio e, da mesma forma, treinar a comunicação dos colaboradores para que as ortografias dos profissionais sejam impecáveis.

No entanto, caso um erro aconteça, faça a correção e se desculpe com o destinatário. Essa atitude vai passar uma boa imagem para a outra parte.

4. Adeque a comunicação ao cliente

Além da ortografia no atendimento por e-mail, também é importante manter o nível de comunicação alinhado com a pessoa que fala com a sua equipe. Se é uma pessoa mais jovem, por exemplo, algumas informalidades estão permitidas na troca de mensagem.

No entanto, se identificar ser um cliente mais velho, opte por uma comunicação mais sóbria, que esteja adequada com o perfil da pessoa que está do outro lado.

É claro que sempre existe espaço para deixar o atendimento leve, mas isso só deve ser feito se o perfil do cliente permitir essa descontração. Lembre-se que é a imagem da empresa que está em jogo, então sempre mantenha uma comunicação de acordo com a outra parte.

5. Personalize a mensagem

Mensagens personalizadas também elevam o nível de qualidade do atendimento por e-mail, principalmente em um mundo onde a personalização é uma das ferramentas mais importantes para fidelizar clientes.

Mesmo que exista um script de atendimento, dê autonomia para os atendentes serem flexíveis na comunicação com os consumidores. É claro que os profissionais precisarão de preparo para fugir do script, mas, ainda assim, vale a pena investir nessa preparação para melhorar o atendimento.

Bônus: não esqueça de coletar o feedback do cliente

A última dica para atender seu cliente cada vez melhor por e-mail é coletar um feedback para cada interação realizada. Esse comportamento é importante para detectar pontos positivos e negativos no suporte e, conforme necessário, ajustar os processos para elevar a qualidade do trabalho.

Lembre-se que eventuais ajustes só serão possíveis se você conhecer bem o que está acontecendo na sua empresa. Portanto, não deixe de medir a qualidade do atendimento a partir de indicadores da área.

Atendimento por e-mail: é hora de evoluir essa prática

Por mais que seja um canal consolidado para atendimento, o e-mail precisa receber a devida atenção da sua equipe de atendentes. Com pequenos ajustes, é possível elevar a qualidade do trabalho e, por consequência, melhorar a reputação da marca no mercado.  

Então, seja no atendimento por e-mail, telefone ou mesmo no WhatsApp, que é um meio de comunicação bem ágil e dinâmico que sua empresa pode adotar, é necessário estar preparado para receber o consumidor do jeito que ele espera.

Portanto, implemente os passos acima com assertividade para evoluir a qualidade do seu atendimento via e-mail, conquistando clientes e fidelizando os já existentes.

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