Confira dicas de atendimento para lidar com clientes insatisfeitos e evitar que sua empresa perca consumidores por falta de preparo.
O atendimento ao cliente é um tópico muito importante para qualquer empresa. Apesar de ser negligenciado por algumas companhias, um cliente insatisfeito pode causar um grande prejuízo para o negócio e, por isso, precisa de atenção constante.
E uma pesquisa realizada pela Microsoft deixou isso ainda mais evidente. No Brasil, o atendimento é um fator determinante para a compra em, aproximadamente, 90% dos casos. Só para efeito de comparação, o segundo maior índice da lista foi dos EUA, onde 69% dos consumidores alegaram tamanha importância.
Ou seja, na prática, o consumidor brasileiro gosta de ser bem atendido e exige que isso aconteça na relação de compra. Assim, também conforme visto nas tendências de comportamento do consumidor de 2021, a qualidade do atendimento é crucial para transformar um lead em cliente.
Dito isso, separamos um guia para relacionamento com clientes insatisfeitos, além de dicas sobre o processo. Continue a leitura até o final e coloque em prática as sugestões para evoluir seu atendimento.
1. Tenha paciência
O primeiro passo para lidar com o cliente insatisfeito é a paciência. Sem ela, dificilmente o atendimento vai evoluir para uma resolução amigável e que satisfaça os dois lados — principalmente o lado do consumidor.
Portanto, paciência é a chave desse início do relacionamento conturbado. E isso é importante para transmitir mais segurança no atendimento e deixar o cliente seguro de que algo será feito. Ah, e mesmo que o cliente insatisfeito não tenha razão em sua reclamação, a paciência ainda deverá estar presente.
Leia também: Checklist de atendimento do cliente: passo a passo completo para criar o seu
2. Entenda completamente o problema
Ok, agora o cliente insatisfeito chegou, expôs o problema e o time de atendimento precisa resolvê-lo. E antes de sair agindo, em um ímpeto natural para reverter a situação, é preciso entender completamente o problema.
A compreensão da situação é importante para dar a solução que o cliente precisa — e espera. Se o problema é o uso de um software, por exemplo, a equipe de atendimento vai precisar mostrar o caminho até a solução — seja ele qual for.
E apesar de parecer uma etapa óbvia, muitos profissionais saem agindo sem a total compreensão da situação. Resultado: acabam gerando novos problemas e ainda mais insatisfação por parte do consumidor.
3. Demonstre empatia e vontade na resolução da situação
Com a paciência presente e o problema compreendido, é hora de demonstrar empatia e vontade na hora de atender a solicitação. Nesse ponto, independentemente do cliente insatisfeito estar certo ou não, os atendentes precisam ser receptivos com a situação.
Esse comportamento receptivo vai deixar a situação menos problemática, visto que o consumidor vai perceber que o atendente está empenhado em resolver o caso. Assim, o clima ficará menos hostil e o cliente terá mais tranquilidade para as próximas etapas.
E é aí que, muitas vezes, está o segredo de um bom atendimento. Mesmo quando a resolução do problema não é agradável para o consumidor, ele agirá de modo mais compassivo conforme o atendimento recebido.
Ou seja, mesmo que não seja possível dar a solução esperada pelo cliente, ele sairá menos insatisfeito pelos esforços da equipe de suporte — e o relacionamento poderá ser fortalecido por isso.
4. Resolva o problema
Com os passos anteriores realizados, é hora de resolver o problema. Aqui, nada de tentar jogar a culpa em alguém, seja outro colaborador ou mesmo no cliente. Como profissional de atendimento, é essencial dar uma solução — definitiva — para o caso.
Se essa resolução for devolver o dinheiro, faça. Se for necessário trocar o produto, não hesite. Se for preciso mandar o profissional para refazer um serviço mal feito, nunca pense duas vezes. Mesmo que o prejuízo pelo retrabalho exista, ele é menor do que arriscar a reputação da sua empresa por um problema não — ou mal — resolvido.
Leia também: Melhores dicas para atender bem o cliente: 5 sugestões práticas
5. Descubra o nível de satisfação com a solução oferecida
A resolução do problema chegou e agora é hora de entender se ela agradou o cliente insatisfeito. Para isso, uma simples pesquisa de satisfação vai dar insights poderosos para a equipe e, assim, direcioná-la para as próximas oportunidades.
Mas descobrir se a solução funcionou é apenas o primeiro passo. Com a pesquisa de satisfação é possível coletar o feedback do cliente para aprimorar os processos de atendimento e evoluir essa área tão importante para qualquer empresa.
Então, não deixe a pesquisa parada e sem gerar qualquer tipo de valor.
Leia também: Cases de experiência do cliente: 4 exemplos para inspirar no dia a dia + dicas de aplicação
6. Evite novos problemas
Por último, para finalizar nossas dicas para atender clientes insatisfeitos, temos que eliminar a origem do problema — caso seja um processo ou comportamento de uma área da empresa — para evitar novas situações.
Assim, após atender o consumidor com eficácia, a lição de casa é entender como o problema surgiu para corrigir imediatamente a questão. E se a mudança no processo for realizada corretamente, novos clientes insatisfeitos — pelo caso que originou o chamado — deixarão de aparecer.
Não deixe que o cliente insatisfeito seja um problema
Clientes insatisfeitos podem ser um problema bem grande para a rotina empresarial. Por isso, precisam ser tratados com atenção para evitarem consequências ainda mais desastrosas.
Assim, além das etapas de atendimento que trouxemos neste conteúdo, a sua empresa também precisa contar com soluções de service desk que potencializam a equipe e tornam o processo de atendimento ainda mais eficiente.
Nesse sentido, o Multi Service Desk é a ferramenta ideal para o suporte da sua empresa. Confira algumas funcionalidades da plataforma:
- Monitoramento de todas as ocorrências com o consumidor;
- Workflow de ações para cada solicitação;
- Configuração de SLA de atendimento;
- Notificações e lembretes;
- Distribuição de leads para a equipe de atendimento;
- Tela única de cadastro;
- Dashboards dinâmicas e em tempo real;
- Entre outras funcionalidades.
Portanto, para conhecer todo o poder do Multi Service Desk, solicite uma demonstração gratuita com nossos especialistas e comece a transformar a área de atendimento da sua empresa hoje mesmo.