Aprenda como fazer um relatório de atendimento ao cliente extremamente eficaz a partir do nosso guia completo.
Os relatórios de atendimento são ferramentas excepcionais para medir o desempenho de um setor, ou até mesmo de colaboradores específicos. A partir deles, é possível detectar falhas no processo de atendimento e também na condução realizada pelos atendentes.
No entanto, muitas empresas negligenciam esse documento no dia a dia. Como resultado, oferecem atendimentos pífios e muito abaixo da expectativa dos consumidores. Assim, perdem credibilidade no dia a dia e, principalmente, clientes.
Porém, apesar dessa dura realidade, a rotina da sua equipe não precisa ser igual. Com comprometimento e boas práticas, é possível melhorar a qualidade do setor consideravelmente.
Mas, para que isso seja possível, você vai precisar saber como fazer um relatório de atendimento ao cliente eficaz. A partir dele, ficará mais fácil detectar e resolver problemas de interação com o público.
Quer saber mais? Confira nosso guia completo sobre o tema!
Qual é a importância de um relatório de atendimento ao cliente?
São vários os benefícios que a sua empresa pode obter ao saber como fazer um relatório de atendimento ao cliente. De forma geral, a principal vantagem está em medir o desempenho da área, para que as devidas correções sejam aplicadas pontualmente.
Inclusive, essa é a principal lição que você deve levar para o dia a dia: sem medir efetivamente o desempenho das coisas, será praticamente impossível tomar alguma atitude para melhorar e reverter o cenário negativo. Portanto, atenção nesse ponto.
Então, agora que você já sabe o motivo principal de fazer um relatório de atendimento ao cliente, é hora de conhecer quais itens precisam estar neste importante documento. Confira:
1. Total de atendimentos realizados
A primeira métrica importante do seu relatório é a listagem do total de atendimentos realizados dentro do período de medição. Por sinal, a periodicidade desse relatório é importante para a detecção e resolução eficaz dos problemas.
Inicialmente, foque em relatórios diários. Posteriormente, quando a equipe estiver mais madura, aumente o período de produção para um modelo semanal ou até quinzenal.
Mas, de qualquer forma, o total de atendimentos realizados é a métrica que vai funcionar como base para a análise dos outros itens. Então, ela precisa estar presente em todos os documentos elaborados.
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2. Total de tickets abertos
A partir dos atendimentos realizados, podemos entender quantos evoluíram para tickets abertos pelo time de suporte. Dessa forma, será possível detectar quantos problemas realmente viraram um “ativo” para a equipe de atendimento.
Se muitos atendimentos são realizados, mas poucos viram tickets, possivelmente a “saúde” do atendimento está boa. No entanto, se a situação é oposta — tickets equivalentes com o total de atendimentos realizados —, então algum problema grave está afetando os clientes.
3. Origem dos tickets abertos
A origem dos tickets abertos também é uma métrica interessante. Se você quer saber como fazer um relatório de atendimento ao cliente que funciona, não deixe de considerar essa informação em seus documentos.
Com esse dado, você terá condições de saber qual é o canal que mais recebe pedidos de suporte — que acabam virando tickets — no seu atendimento. Assim, poderá concentrar os esforços da equipe no local com mais demanda.
4. Total de tickets abertos por cliente
Essa métrica tem como objetivo mostrar se um cliente em especial já fez vários pedidos de suporte e, assim, tem grande potencial de se tornar um cliente insatisfeito. Se isso for verdade, será preciso agir para não deixá-lo partir, ou pior: fazer com que ele se torne um detrator da marca.
Portanto, olho nessa métrica para identificar informações perigosas para a sua empresa.
5. Total de tickets resolvidos
Outra métrica importante para quem busca saber como fazer um relatório de atendimento ao cliente é listar o total de tickets resolvidos. E aqui não queremos saber apenas a produtividade, mas sim se a área está conseguindo resolver as demandas que aparecem.
Até porque o quesito de produtividade da equipe pode ser enganoso. Se os tickets que surgem são mais complexos, dificilmente o volume de resoluções será muito alto. Então, muito cuidado com esse tipo de análise.
6. Tickets resolvidos no primeiro atendimento
Mais uma métrica essencial para validar o desempenho da equipe são os tickets resolvidos no primeiro atendimento. Com ela, será possível medir a competência da equipe, mas também o tamanho dos problemas que surgem.
Assim, caso os problemas sejam de baixa complexidade, talvez seja interessante automatizar o atendimento com chatbots, por exemplo, para que os colaboradores humanos se dediquem apenas nos casos mais complexos. De qualquer forma, não deixe de acompanhar essa métrica regularmente.
7. Tempo médio para a primeira resposta
O tempo médio para a primeira resposta é um dos KPIs de atendimento que a sua equipe precisa acompanhar e, na medida do possível, reduzir sempre que puder.
Com um tempo médio muito alto, você poderá identificar que a demanda por atendimento está alta ou a equipe não está preparada para resolver os tickets rapidamente. De qualquer forma, você precisará agir para resolver o problema, o que só poderá ser feito se você efetivamente acompanhar esse dado.
8. Tempo para a resolução total do problema
Seu relatório de atendimento ao cliente precisa ser bem completo para auxiliar na rotina empresarial. E o tempo para a resolução total dos tickets é uma métrica obrigatória nesse sentido.
E se você quer saber como fazer um relatório de atendimento ao cliente poderoso, vai precisar contar com essa informação importante. Com o tempo de resolução em mãos, será possível identificar gargalos e também problemas individuais de produtividade.
9. Tempo médio para a resolução dos tickets abertos
O tempo médio para resolução dos tickets abertos é uma métrica clássica das equipes de atendimento e, nesse caso, também precisa estar listada no relatório de desempenho.
A partir dela, você conseguirá identificar quais são as dificuldades da equipe e como poderá, ativamente, ajudá-los a reduzir o tempo dos atendimentos. Lembre-se do que falamos no início: os clientes atuais, cada vez mais, não gostam de esperar. Então, não permita que esse problema afete a sua equipe.
10. Índice de satisfação do cliente
Por último, também temos um indicador clássico nas equipes de atendimento: o índice de satisfação do cliente. Esse dado mostra se os clientes estão aceitando bem o suporte recebido pelos atendentes, mas também indica se a empresa está alinhada com as expectativas de forma geral.
Portanto, acompanhe esse índice para não ser surpreendido por uma base de clientes extremamente insatisfeita. Dependendo do grau de insatisfação, pode ser impossível recuperar a confiança da clientela.
Gostou do conteúdo? Então, agora que você já sabe como fazer um relatório de atendimento ao cliente, aproveite para se aprofundar nos conteúdos que separamos abaixo e, assim, elevar a qualidade da sua equipe: