Um erro é suficiente para te fazer perder clientes. Se você não quer passar por isso, veja como resolver problemas de atendimento ao cliente.
Você já parou para pensar que, assim como um bom atendimento é indispensável para o crescimento de um negócio, os problemas no atendimento ao cliente pode ser a receita para o insucesso?
Segundo uma pesquisa realizada pela Hibou, publicada pelo portal Mercado & Consumo, um bom atendimento é fundamental para 94% dos brasileiros, ficando atrás apenas da qualidade do produto ou serviço (98%).
Além disso, outro insight que a pesquisa apresentou é que, apesar de ser um dos aspectos mais importantes para os consumidores, apenas 11% estão satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado pelas empresas.
Mas, você já se perguntou, qual a razão de tantas empresas enfrentarem tantas queixas nesse setor? Sabe como resolver problemas de atendimento ao cliente e reconquistar o consumidor?
A seguir, conheça alguns dos problemas de atendimento mais comuns que as empresas enfrentam para saber como evitá-los e, claro, como solucioná-los, caso aconteça em seu negócio.
Quais os problemas mais comuns durante o atendimento?
- Não preparar a equipe de colaboradores
- Oferecer poucos canais de atendimento
- Não investir em atendimento omnichannel
- Demorar para responder o chamado do cliente
- Não manter um histórico de atendimento
- Negligenciar o pós-venda
- Não solicitar feedbacks ao cliente
- Ter processos muito burocráticos durante o atendimento
Agora que você conhece quais os principais problemas no atendimento ao cliente, vamos descobrir alguns passos essenciais para solucioná-los e reverter qualquer situação delicada com o consumidor.
Como resolver problemas de atendimento ao cliente?
Agora que você já sabe quais são os principais problemas enfrentados no atendimento ao cliente, está preparado para se prevenir, certo?
No entanto, conhecer os problemas não será suficiente livrá-lo de enfrentar uma dessas questões, afinal, empresas são formadas por pessoas — e pessoas cometem erros!
Então, tão importante quanto saber quais são as questões mais comuns, é saber como resolver problemas de atendimento ao cliente.
A seguir, veja alguns passos de como proceder para reverter uma situação desagradável com o consumidor e encantá-lo novamente.
1. Deixe o cliente falar
Não dá para pensar em como resolver problemas de atendimento ao cliente se você sequer sabe qual a queixa, não é?
Por isso, o primeiro passo é permitir que o cliente explique detalhadamente o que aconteceu.
É comum que, ao se frustrar com uma marca, o consumidor apenas pare de comprar e procure por outra marca, sem reclamar diretamente com você.
Esse cenário, apesar de parecer mais simples, não é nada bom: se você não sabe quais são as falhas do atendimento da sua empresa, não pode propor melhorias.
Por isso, se o cliente se chateou ao ponto de procurar você para fazer uma reclamação, aproveite a oportunidade não apenas para reverter a situação e restabelecer a confiança dele com sua empresa, mas também para tirar insights de como oferecer um serviço melhor.
Nessa hora, deixe o cliente falar tudo o que deseja sobre o ocorrido, e atente-se aos detalhes importantes que podem te ajudar a analisar o caso e encontrar soluções.
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2. Assuma o erro
Pode parecer pequeno, mas o simples gesto de assumir a responsabilidade pela situação (quando for realmente uma falha da empresa) e se desculpar por ela, pode ser o passo decisivo para reconquistar o cliente.
Colocar-se na posição de nunca errar é uma das maiores falhas no mundo corporativo. Apesar de sabermos que a máxima “o cliente sempre tem razão” não ser uma verdade, isso não significa que a empresa nunca irá cometer erros.
Por isso, após ouvir o que o cliente tem a falar, vá direto ao ponto: reconheça a falha e procure formas de remediar o prejuízo.
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3. Descreva os próximos passos
O cliente que procura a empresa com uma queixa só quer uma única coisa: uma solução.
Por isso, uma das dicas mais importantes de como resolver problemas no atendimento ao cliente é focar na resolução do dano causado.
Nessa hora, a comunicação será sua maior aliada. Não adianta falar ao cliente que você vai resolver a questão, e não explicá-lo quais serão os procedimentos seguintes.
Se você enviou o pedido errado, por exemplo, não se limite em dizer que fará a troca. Mas informe como é o procedimento nesse caso: se o cliente deve enviar o produto de volta, se a empresa irá arcar com os custos de frete, se um colaborador irá buscar o item diretamente na casa do cliente, e por aí vai.
Fale também sobre prazos. Afinal, o cliente certamente deseja uma solução rápida para seu caso, e deixar a data em aberto poderá gerar novas interações de reclamações desnecessárias.
Se o cliente sabe exatamente quando terá seu problema resolvido, se sente mais seguro, confiante e menos ansioso.
4. Cumpra com o prometido
Saber como resolver problemas de atendimento ao cliente é importante para restaurar a relação cliente-empresa.
Assim, ao final de todos esses passos, chegamos ao que interessa de fato: resolver a queixa do consumidor.
Todo mundo pisa na bola, e as empresas não estão isentas dessa possibilidade. No entanto, é como você irá proceder que poderá fidelizar ou afastar de vez o cliente.
Assim, logo que chegar a um acordo, aja imediatamente na demanda. Não cumprir o que foi prometido, além de gerar mais insatisfação, pode levar a uma onda de reclamações incessantes por parte do cliente.
No fim, isso pode impactar diretamente na imagem da sua empresa perante outras pessoas, que certamente saberão do ocorrido.
Afinal, segundo pesquisas, 13% dos clientes insatisfeitos compartilham suas más experiências com 15 ou mais pessoas e 45% divide suas experiências negativas nas mídias sociais.
Bônus: faça uma pesquisa de satisfação
Certamente você já ouviu a frase “se a vida te der limões, faça uma limonada”, não é? Quando falamos em problemas de atendimento, esse ditado pode ser um conselho muito útil.
Por mais que passar por situações delicadas com os clientes não seja o sonho de nenhuma organização, é possível aprender muito com cada caso. Por isso, não deixe de retomar o contato com o consumidor após a resolução do problema para ouvir o que ele achou de todo o processo.
Nessa etapa, a ferramenta de pesquisa de satisfação pode ajudar. A partir desse feedback, você pode entender como melhorar as práticas de atendimento da sua empresa.
Não se esqueça que 70% dos clientes que têm suas reclamações atendidas e solucionadas voltam a comprar da marca, segundo a Lee Resources International.
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