Descubra como desenvolver uma cultura centrada no cliente com 9 atitudes essenciais para o dia a dia da sua empresa.
O atendimento ao cliente já é uma das ferramentas mais importantes do século XXI. E ainda que seja fundamental, muitas empresas ainda não perceberam esse movimento crucial para manter a base de consumidores saudável e lucrativa.
Segundo dados levantados por uma pesquisa da Hibou, apenas 11% dos consumidores revelaram uma satisfação plena com os atendimentos prestados pelas empresas. É realmente uma taxa muito baixa para o universo de empresas do país.
Dito isso, é fundamental que as organizações fomentem uma cultura centrada no cliente. O “foco no cliente”, como muitas companhias gostam de pregar, precisa ser ativado imediatamente no dia a dia. Para isso, precisam entender a importância e algumas práticas para realizar na rotina empresarial.
Por isso, separamos as 9 principais atitudes que toda empresa deve ter para criar uma cultura centrada no cliente de verdade. Se você precisa implementar isso, não deixe de conferir as dicas. Boa leitura e execução!
1. Ouça os clientes para melhorar suas decisões
Uma cultura centrada no cliente só vai acontecer se o consumidor for ouvido. Nesse sentido, é impossível evoluir a área de atendimento da empresa se o principal ativo dela, responsável pelo dinheiro que alimenta a companhia, for ignorado.
Portanto, é obrigatório que o time de atendimento utilize o feedback do cliente como base para as melhorias que serão implementadas. Desse modo, ouvir os clientes vai proporcionar que os erros que a sua empresa comete sejam eliminados.
Da mesma forma, os elogios também ajudam a reforçar um ponto forte da empresa e reforça a necessidade de continuar olhando para o item.
2. Resolva os problemas de uma vez por todas
Uma cultura centrada no cliente é aquela que não deixa o cliente insatisfeito com problemas não resolvidos. Portanto, para realmente demonstrar que o foco da sua empresa está no consumidor, é essencial não deixar qualquer assunto mal resolvido.
E aqui, a dica é realmente estruturar a equipe para que todos tomem decisões de modo autônomo. Independentemente da solução, desde que seja viável, os colaboradores da área precisam ter poder para resolver cada uma das situações que aparecerem.
É assim que uma cultura verdadeiramente focada no cliente é construída. Mesmo que leve tempo, só a prática e a liberdade de atuar podem proporcionar isso.
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3. Reveja os processos de atendimento
Como está o desempenho dos processos de atendimento da sua empresa?
Se você demorou alguns segundos ou minutos para responder essa pergunta, significa que poucas pessoas estão olhando para os processos em andamento. Nesse ponto, é essencial sempre questionar o que foi implementado para corrigir erros e potencializar o trabalho dos atendentes.
Então, outra dica importante na criação e manutenção de uma cultura centrada no cliente é a revisão constante dos processos — mesmo aqueles que já funcionam. Esse pensamento de melhoria contínua vai colocar os consumidores em protagonismo, o que é o grande passo para atingir a excelência no atendimento.
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4. Monitore e ajuste as interações regularmente
Mais uma atitude para gestores que desejam transformar a área de atendimento em um ponto estratégico da empresa é o acompanhamento constante das interações realizadas com cada consumidor.
E aqui o objetivo não é microgerenciar cada colaborador, mas sim ajustar as interações feitas para identificar pequenas falhas que podem comprometer um atendimento. Mesmo que seja um colaborador experiente, é necessário manter seu nível de trabalho alto. Para isso, a identificação de pontos de melhoria no trabalho executado é fundamental.
5. Defina estratégias de atendimento
Apesar de ser tratada como uma área reativa por muitas empresas, o atendimento não precisa ser assim. É possível traçar estratégias de atendimento que tornem cada uma das etapas mais inteligente e preparada para lidar com as situações de modo proativo.
Os scripts de atendimento ao cliente, por exemplo, são ferramentas simples e extremamente eficazes para atingir o sucesso. Além de padronizar o trabalho do suporte, elas podem ser personalizadas conforme o canal de contato por parte do consumidor.
Desse modo, podem extrair a máxima satisfação pela resolução de problemas. E, apesar de ser apenas um exemplo, outras estratégias podem ser aplicadas no dia a dia da equipe de suporte. Portanto, mãos à obra nesse assunto!
6. Aposte nos KPIs de atendimento
Outra atitude fundamental para desenvolver uma cultura centrada no cliente são os KPIs de atendimento. A partir deles, o time de suporte pode ganhar conhecimento das ações realizadas e, conforme o desempenho, melhorar o que não está funcionando muito bem.
E mesmo que as ações dos atendentes já deem resultados positivos, é sempre importante acompanhar o andamento da área com dados. Assim, além de conhecer claramente o que acontece, a equipe também poderá se motivar pelos resultados já conquistados.
7. Conscientize os colaboradores no dia a dia
Além das ferramentas que apresentamos até aqui, a conscientização constante e regular precisa acontecer em todas as empresas que buscam um atendimento excelente. É a vivência, dia a dia, que criará uma cultura centrada no cliente de verdade.
No entanto, não adianta ficar somente no discurso. Sua empresa precisa viver esse foco no cliente todos os dias. É esse tipo de ação que mostrará para todas as áreas “respiram” e buscam a satisfação do consumidor.
Afinal, todas as equipes precisam pensar no cliente e não apenas aquelas que têm contato com eles. Portanto, a empresa precisa reforçar a mensagem de cultura focada no cliente de forma regular.
8. Treine a equipe para melhores resultados
Agora que as ferramentas já foram criadas e a conscientização regular foi implementada, é hora de treinar a equipe para conquistar os melhores resultados no dia a dia. E aqui vale apostar em uma cultura de aprimoramento constante, sejam cursos formais, leituras, estudos de caso etc.
Novamente, todas as áreas além do atendimento precisam ser envolvidas nessas etapas. Uma cultura centrada no cliente, como falamos anteriormente, não acontece apenas no suporte, mas sim em todos os departamentos da companhia.
9. Celebre a satisfação do cliente
E o último passo do atendimento excelente e focado no cliente é a celebração, afinal, equipes eficientes precisam comemorar, certo?
Portanto, para manter a cultura centrada no cliente ativa, é preciso que os colaboradores sempre comemorem as conquistas atingidas. Se os indicadores de atendimento estão positivos, isso significa que a empresa está no caminho correto.
A partir daí, é importante não deixar a peteca cair. Uma vez que a sua companhia tenha um atendimento excelente, é necessário manter a guarda levantada para enraizar a cultura focada no consumidor como um pilar empresarial e até como um diferencial da empresa.
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Cultura centrada no cliente: pronto para colocar esse recurso em prática?
Agora que você aprendeu os 9 passos para desenvolver a cultura focada no consumidor, é hora de utilizar o melhor da tecnologia para potencializar essa estratégia.
Nesse ponto, o Multi Service Desk é a plataforma ideal para transformar seu atendimento. Com recursos pensados para atingir a máxima satisfação do público, a ferramenta traz soluções pensadas para os atendentes, mas também focadas em melhorar os resultados.
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