Índice.
1.Cadastro de Divisão e Solicitação
2.Ciente de tudo isso, siga nosso passo a passo
2.1. Entendendo melhor como funciona todo o processo
3.Respire um pouco e aproveite para tomar um café pois já estamos no fim
1.Cadastro de Divisão e Solicitação
Pra que serve? Este manual tem como objetivo orientar em como realizar o cadastro das Divisões e Solicitações. As solicitações servem para definir uma ação ou necessidade de algum processo que será executado por algum departamento, todas as solicitações estão vinculadas a uma Divisão.
Pré-requisitos: Este manual não tem pré-requisitos, tudo que precisamos e simplesmente pôr a mão na massa!
2.Ciente de tudo isso, siga o nosso passo a passo.
2.1. Entendendo melhor como funciona este processo.
Para iniciação do cadastro uma ordem deverá ser seguida, ou seja, cadastre primeiro a Divisão e depois a Solicitação. Antes mesmo do cadastro da divisão, podemos definir uma Divisão Macro e em seguida o Grupo de Divisão para melhor controle e ordem no cadastro.
Para isso vá em Service Desk > Cadastro > Menu Avançado > Divisões: Macro.
Ao acessar Divisões: Macro você irá se deparar com a tela abaixo:
Clique em Adicionar e você será redirecionado para tela abaixo.
Em Adicionar teremos dois itens.
- Macro Divisão: Onde será criado uma nova Macro Divisão.
- Nome visível no chatbol: Onde será criado um novo ChatBol (chat, ou bate-papo).
Ao voltar pra tela de Macro Divisão: verá que a divisão estará disponível, caso você já tenha alguma Divisão criada anteriormente você irá conseguir visualiza-los aqui, como poderá criar uma nova Divisão ou editar alguma Divisão anterior.
Temos dois botões Editar e Mais:
Editar: Onde poderá ser editado ou alterado os itens Macro Divisão e o Chatbol de qualquer Divisão anteriormente já cadastrada.
Mais: Onde poderá ser copiado qualquer Divisão já cadastrada anteriormente para ser editado ou alterado os itens Macro Divisão e o Chatbol.
Para cadastrar o grupo da divisão vá em CRM/Service Desk > Cadastro > Menu Avançado > Divisões: Grupos, e clique em Adicionar grupo.
Ao acessar Divisões: Grupos você irá se deparar com a tela abaixo:
Clique em Adicionar e você será redirecionado para tela abaixo.
Em Adicionar teremos três itens.
- Grupo Divisão: Onde será criado um novo Grupo Divisão.
- Macro Divisão: Onde poderá ser adicionado/selecionado uma Macro Divisão já criada.
- Nome visível no chatbol: Onde poderá ser adicionado um ChatBol (chat, ou bate-papo) já criado.
Ao voltar pra tela de Grupo Divisão: verá que a divisão estará disponível, caso você já tenha algum Grupo criado anteriormente, você irá conseguir visualiza-los aqui, como poderá criar um novo Grupo ou editar algum Grupo anterior.
Temos dois botões Editar e Mais:
- Editar: Onde poderá ser editado ou alterado os itens Grupo Divisão, Macro Divisão e o Chatbol de qualquer Grupo criado anteriormente, já cadastrado.
- Mais: Onde poderá ser copiado qualquer Grupo já cadastrado anteriormente para ser editado ou alterado os itens Grupo Divisão, Macro Divisão e o Chatbol.
Em seguida vá em CRM/Service Desk > Cadastro > Divisões.
Ao acessar Divisões você irá se deparar com a tela abaixo:
Clique em Adicionar e você será redirecionado para tela abaixo.
Na tela que será aberta, os seguintes campos estarão disponíveis para preenchimento: Conforme exemplo abaixo, é possível cadastrar a divisão em Português, Inglês e Espanhol.
Importante: o campo não altera o idioma automaticamente, ele deve ser digitado individualmente em cada campo. Não é obrigatório o preenchimento dos campos com outros idiomas, isto é apenas um recurso a mais.
- Grupo: é o grupo pré-cadastrado, conforme orientação anterior neste manual.
- Divisão: nome da Divisão; onde pode ser preenchido nos três idiomas ou apenas em um deles.
- Código: código para melhor controle de cadastro.
- Limite Ficha Alocada: campo para inserir um limite de fichas.
- Atende Ocorrências: esta opção é para habilitar ou não atendimento de ocorrências dentro desta divisão, deixamos como padrão do sistema (default) desabilitado.
- Atende Problemas: esta opção é para habilitar ou não atendimento de problemas dentro desta divisão, deixamos como padrão do sistema (default) desabilitado.
- Utilizar Faixa de Horas Customizada para contagem do SLA: esta opção é para habilitar ou não o tempo de atendimento dentro desta divisão, deixamos como padrão do sistema (default) desabilitado.
- E-mail: campo para inserir o endereço de e-mail de quem deve receber e-mails de ocorrências relacionadas com esta divisão (Importante: para esta opção o serviço de e-mail deve estar configurado no sistema).
- Ativa: esta opção é para habilitar ou não dentro da divisão, deixamos como padrão do sistema (default) desabilitado.
- Acessível para Contatos: Se cadastrar como acessível o contato de cliente ao tentar abrir uma ocorrência poderá ver a divisão, se não o contato de cliente não conseguirá vê-la na abertura de ocorrências.
- Limita Status disponíveis? Nesta opção é possível habilitar na Divisão que apareça apenas alguns status (pré-cadastradas no sistema); conforme exemplo abaixo:
Ao finalizar o cadastro clique em Salvar.
Após o término do cadastro da Divisão, vamos iniciar o cadastro da Solicitação.
3.Respire um pouco e aproveite para tomar um café pois já estamos no fim!
Agora vamos em Service Desk > Cadastro > Solicitações, para criar uma nova solicitação, em seguida clique em Nova Solicitação:
Após seguir o caminho clique na opção Nova Solicitação que irá aparecer como demonstra na imagem abaixo.
Em Nova Solicitação teremos quatro abas:
- Dados Principais;
- Permissões;
- Problemas;
- Abertura por E-mail;
Na aba Dados Principais: temos seguintes sub-itens, Solicitação, Ativa, Divisão, Código, SLA de resposta, SLA de soluções, SLA de contorno, Exibir Alerta na abertura se o cliente já abriu OC com esta Solicitação, Exibir descrição na tela de movimentação de ocorrências, Marcar a Ocorrência como tipo, Descrição, Variável, Utilizar Fluxo de Status, Status Inicial, Documentos associados e Scripts e Orientações Avançadas.
- Solicitação: Insira o nome da Solicitação.
- Ativa: esta opção é para habilitar ou não, deixamos como padrão do sistema (default) desabilitado.
- Divisão: Selecione a qual Divisão ela estará vinculada.
- Código: Cadastre um Código.
- SLA de resposta e SLA de soluções: Selecione o SLA de resposta e SLA de soluções (o cadastro do SLA deve ser realizado antes em Cadastros > Service Desk > Definição de SLA simples).
- SLA de contorno: caso necessite de uma solução paliativa para solução da ocorrência.
- Exibir Alerta na abertura se o cliente já abriu OC com esta Solicitação: se a opção alerta estiver habilitada, o sistema irá informar pra o cliente que ele já possui ocorrência nessa solicitação e pergunta se tem certeza que deseja abrir outra. Caso a opção bloqueia estiver habilitada o sistema informará que o cliente atingiu o limite de ocorrências permitido.
- Exibir descrição na tela de movimentação de ocorrências: habilitando essa opção a descrição estará presente na tela de movimentação da ocorrência.
- Narrativa Padrão: O próximo item a ser preenchido no cadastro é a Narrativa Padrão, este texto irá aparecer no campo de narrativa da ocorrência.
Importante: mais utilizado quando o sistema está em módulo Service Desk.
- Descrição: O campo utilizado como script, com orientação de procedimentos a realizar para atendimento (esta informação aparecerá na parte superior direita da ocorrência).
- Variável: campo com linguagem mais técnica com script de variáveis de descrições padronizadas, para criação de argumento na descrição.
Obs.: a partir da versão 2017.01, estão disponíveis as variáveis destacadas para abertura de ocorrência.
- Utilizar Fluxo de Status: em operações de Call Center não temos atualmente implantação de Fluxo de Atendimento, porém se houver a necessidade o fluxo deve ser analisado junto à equipe Multidados no início da Implantação ou solicitar a consultoria para avaliação do cenário atual e cenário desejado.
- Status Inicial: Podemos escolher qual será o status inicial da ocorrência.
- Documentos associados e Scripts: é possível adicionar um arquivo para consulta na ocorrência, quando estiver nesta Solicitação.
- Orientações Avançadas: é possível adicionar um arquivo para consulta na ocorrência, quando estiver nesta Solicitação.
Na aba Permissões: temos seguintes sub-itens Permite Seleção de Produto na Abertura de Ocorrência, Permite Categorizar na Abertura de Ocorrência, Permite Prazos na Ocorrência, Permite que quem abriu a ocorrência também opere na mesma, Permite abrir Ocorrências com esta solicitação e Limite em dias para permitir reabertura da ocorrência.
- Permite Seleção de Produto na Abertura de Ocorrências: está opção é para habilitar ou não a seleção de produto na abertura de ocorrência, deixamos como padrão do sistema (default) habilitado.
- Permite Categorizar na Abertura de Ocorrências: esta opção é para habilitar ou não a prioridade, impacto ou urgência na abertura de ocorrência, deixamos como padrão do sistema (default) habilitado.
- Permite Prazos na Abertura de Ocorrências: esta opção é para habilitar ou não os prazos na abertura de ocorrência, deixamos como padrão do sistema (default) habilitado.
- Permite que quem abriu a ocorrência também opere na mesma: está opção como a própria descrição diz, permite quem abriu a ocorrência também opere na ocorrência, deixamos como padrão do sistema (default) habilitado.
- Permite abrir Ocorrências com esta solicitação: está opção como a própria descrição diz, permite que se abra as ocorrências com a mesma solicitação, deixamos como padrão do sistema (default) habilitado.
- Limite em dias para permitir reabertura da ocorrência (contando a partir da data de encerramento): esta opção é para habilitar ou não, tendo limite dias para se permitir que se abra as ocorrências, depois uma contagem de dias determinado pelo usuário, deixamos como padrão do sistema (default) desabilitado.
Na aba Problemas: temos somente um sub-item Problemas encerrados nesta solicitação também encerram as ocorrências vinculadas com status.
- Problemas encerrados nesta solicitação também encerram as ocorrências vinculadas com status: esta opção é para selecionar ou não permitindo que se tenha um status predefinido em Problemas não encerra ou encerrada na solicitação e nas ocorrências vinculadas, deixamos como padrão do sistema (default Não encerrada) habilitado.
Na aba Abertura de E-mail: teremos três sub-item, Esta será uma Solicitação de Triagem, Abertura de Ocorrência através do e-mail e Esta Solicitação obedece a uma Triagem.
- Esta será uma Solicitação de Triagem: está opção é para habilitar ou não, determinara que a solicitação uma triagem, deixamos como padrão do sistema (default) desabilitado.
- Abertura de ocorrência através do e-mail: esta opção é para habilitar ou não, determinara que abertura de ocorrência possa ser feita através de e-mail previamente cadastro, deixamos como padrão do sistema (default) desabilitado.
- Esta Solicitação obedece a uma Triagem: esta opção é para habilitar ou não, determinara que abertura de ocorrência possa ser feita através de e-mail, deixamos como padrão do sistema (default) desabilitado.
Ao finalizar o cadastro clique em Salvar, em seguida aparecerá a seguinte mensagem.
Quando e inserida uma Nova Solicitação.
Quando foi modificada uma Ocorrência.
Agora poderemos consultar o cadastro da solicitação através das seguintes formas: Informando apenas alguns dados e selecionando alguns filtros de busca:
- Apenas solicitação: Selecionando alguns dos itens Ativa, Inativa e Ambas.
- Macro Divisão: Selecionado alguma divisão já cadastrada.
- Grupo da Divisão: Selecionado algum grupo já cadastrado.
- Divisão contendo: Inserir alguma informação ou detalhe que seja especifica da divisão.
- Solicitação contendo: Inserir alguma informação ou detalhe que seja especifica da solicitação.
- Código contendo: Inserir informação ou código que seja especifico da solicitação.
- Permite Chat: Selecionado sim ou não.
Ao consultar o cadastro da Solicitação irá aparecer da seguinte forma.
Click no botão Enviar: teremos vários itens como ID, Editar, Excluir, Ativo, Copiar, Macro Divisão, Grupo da Divisão, Divisão, Solicitação, Código, SLA de Resposta, SLA de Solução, SLA de Contorno, Status Padrão, Fluxo, Status Inicial Fluxo, Permite Seleção Produtos, Permite Categorizar ITIL, Permite Prazos, Permite que o Solicitante Opere, Permite abrir Ocorrências com esta Solicitação, Permite escolher status e OC’s .
- Itens importantes de modificação: Itens como Editar, Excluir e Copiar, são itens para modificar ou atualizar e excluir solicitações que estejam obsoletas ou desatualizadas.
- Itens importantes de indicação: Itens como ID, Ativo, Macro Divisão, Grupo da Divisão, Divisão, Solicitação, Código, SLA de Resposta, SLA de Solução, SLA de Contorno, Status Padrão, Fluxo, Status Inicial Fluxo, Permite Seleção Produtos, Permite Categorizar ITIL, Permite Prazos, Permite que o Solicitante Opere, Permite abrir Ocorrências com esta Solicitação, Permite escolher Status e OC’s.
São todos itens indicativos, mostrando o que está ativo ou não, o que podemos fazer ou não e qual status ou situação da solicitação.