As estratégias de fidelização de clientes são muito importantes para impulsionar o seu negócio. Veja como transformar meros consumidores em verdadeiros fãs e melhorar a imagem da sua marca!
Os consumidores representam a parte mais importante de uma empresa. Mas, para que eles virem fãs da marca, você sabe quais estratégias de fidelização de clientes usar?
Além de atrair novas pessoas, é fundamental focar na fidelização do público que já consumiu seu produto ou serviço alguma vez. Isso porque estratégias do tipo são de cinco a sete vezes mais baratas do que investir na atração de novos consumidores em potencial.
É claro que ninguém deve ser esquecido durante o processo de compra. Contudo, em um cenário cada vez mais competitivo e saturado, a sua empresa precisa ganhar destaque. E, a melhor forma de fazer isso acontecer, é através da admiração de consumidores antigos.
Por isso, conheça cinco estratégias de fidelização de clientes.
Qual a importância da fidelização do cliente?
A fidelização do cliente nada mais é que o apreço que ele sente pela sua empresa, garantido pela união de três fatores primordiais: produtos de qualidade, atendimento personalizado, promoções e condições especiais. Com a junção desses fatores, é possível que o consumidor sinta-se satisfeito.
Em consequência, aquele cliente torna-se um fã verdadeiro. Ele será responsável por divulgar a marca de forma espontânea, com o marketing boca a boca e tem maiores chances de contratar um serviço ou produto seu, várias vezes.
Desta forma, o custo por aquisição de novos usuários diminui e as probabilidades de atração de leads qualificados aumentam. Em comparação, clientes fidelizados gastam até 10 vezes mais do que aqueles que nunca compraram nada na sua empresa.
Mas, aplicar estratégias de fidelização de clientes exige planejamento. O primeiro passo é conhecer o seu público-alvo. Assim, é possível prever seu padrão de consumo e garantir sucesso em todas as ações.
Se a sua empresa já conhece o perfil do cliente, veja o que é possível fazer para cativar e fidelizar seus clientes.
Cinco estratégias de fidelização de clientes
Responda todos os feedbacks e confira as redes sociais
O feedback do cliente é muito importante para qualquer empresa. Portanto, fique atento ao que é dito nas redes sociais, sejam elogios ou reclamações. A partir dessa análise, é possível criar estratégias para deixar todos os clientes satisfeitos.
Responda comentários e menções à marca, porque esse tipo de atenção estreita laços com o consumidor. Segundo dados da Microsoft, 85% dos clientes brasileiros preferem empresas que respondem elogios, reclamações e perguntas em suas mídias sociais.
Atendimento personalizado
A empresa precisa criar um vínculo com o consumidor. A melhor forma de realizá-lo é com atendimentos humanizados e personalizados – por isso a persona é tão importante.
Pense sempre em como você gostaria de ser tratado. Não se esqueça que todas as respostas devem ser rápidas e atenciosas, com uma comunicação clara e objetiva, para que o público entenda de maneira fácil.
Esse tipo de relação é uma das maiores estratégias de fidelização de clientes. No Brasil, 87% dos consumidores abandonam empresas após atendimentos ruins. Portanto, invista na capacitação do seu time e dê atenção ao público em toda a jornada de compra, inclusive no pós-venda.
Neste momento, verifique o grau de satisfação, tire possíveis dúvidas e dê dicas, obtenha sugestões de melhorias. Além disso, faça pesquisas de satisfação e obtenha insights interessantes para o desenvolvimento do seu negócio.
Invista em promoções e prêmios
Existe uma série de serviços personalizados que podem ser usados pela sua empresa. Eles são ótimas estratégias de fidelização de clientes, porque instigam o interesse do consumidor.
Comece gradativamente, com pequenas ofertas no início e nunca pare de incentivar o consumo, através de promoções e prêmios. Em consequência, a lealdade e o apreço pela marca aumentam.
Confira alguns métodos:
- Cashback: aqui, uma porcentagem do valor da compra é transferido de volta para o cliente. Vários e-commerces apostam nessa estratégia
- Combos de serviços: os clientes contratam um pacote com diversos serviços por um valor mais barato do que produtos individuais
- Programas de fidelidade: são para os consumidores vips, que compram com mais frequência. É possível oferecer brindes, prêmios, cupons de desconto, vantagens especiais e planos personalizados através dos canais que eles mais usam
Programas de pontos
O programa de pontos é um dos mais conhecidos, importantes para cativar e fidelizar consumidores mais antigos.
Conforme o cliente compra, ele acumula pontos. Quando tiver a quantidade o suficiente, é possível convertê-los em diferentes prêmios, como milhas ou produtos da marca.
Nesse caso, é fundamental deixar claro como os pontos podem ser convertidos e quanto cada um vale.
Todas as estratégias devem ter regulamentos fáceis de entender e vantagens que façam sentido ao consumidor.
Mantenha uma base de dados
Até aqui, deu para entender qual a importância da fidelização do cliente, certo?
Mas, para todas as estratégias funcionarem, gerencie as informações dos consumidores em uma base de dados bem organizada e clara. Os melhores resultados só podem ser alcançados a partir da constante mensuração de dados.
Portanto, use o sistema CRM para manter todos os processos monitorados. Verifique os indicadores de performance (KPIs) e mapeie toda a jornada do cliente.
Com uma base de dados automatizada e bem estruturada, é possível identificar quais abordagens deram certo e quais podem ser reestruturadas em todas as etapas do funil de vendas.
Exemplos de empresas que utilizam fidelização de clientes
Para entender na prática como as estratégias funcionam, veja alguns exemplos de empresas que utilizam fidelização de clientes.
Amazon
A marca mais valiosa do mundo investe em diversas estratégias de fidelização de clientes. Em datas comemorativas, como dia do livro e dia do consumidor, ela oferece os mais variados descontos para o público.
No dia do livro, por exemplo, é possível encontrar exemplares por menos de R$10. Além disso, a empresa aposta em ofertas relâmpago, direcionadas a marcas ou produtos específicos.
Outra forma de agradar o consumidor é através de felicitações e descontos no dia do aniversário dele. Assim, o cliente sente-se ainda mais especial.
Mercado Livre
O Mercado Livre possui um sistema de pontos e níveis. Quando o cliente realiza uma compra, ele acumula pontos que ajudam a desbloquear uma série de benefícios, de acordo com a fase em que está.
Os prêmios são graduais, conforme o consumidor avança. Então, ele pode desbloquear assinaturas, frete grátis em diversos produtos e até mesmo atendimento preferencial para dúvidas.
McDonalds
A famosa rede de hambúrgueres possui um aplicativo exclusivo para todos os consumidores. Todos os dias, o app é atualizado com cupons vips para quem usa o drive thru, além de descontos para aqueles que compram o lanche diretamente na loja.
O McDonalds também possui um sistema de pontos chamado MLovers. A cada compra, os consumidores acumulam pontos e quando possuem o suficiente, podem trocá-los por ofertas nos restaurantes.
O Boticário
Em datas especiais, como dia das mães e dos pais, o O Boticário oferece uma série de produtos com descontos para os consumidores. No dia a dia é comum encontrar ofertas do tipo leve 3 e pague 2, além de cupons para compras a partir de x reais ou para produtos específicos.
A marca também faz parte do sistema cashback. Independentemente do valor da compra, clientes ganham uma porcentagem do valor de volta após finalizarem o pedido.
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