Descubra a seguir como coletar o feedback do cliente, transformá-lo em melhorias na sua empresa e vender mais.
Você sabe o que define o sucesso ou fracasso do seu negócio?
Se os seus clientes estão satisfeitos ou não com a sua empresa. E isso significa que se o cliente não estiver no centro da abordagem, o seu negócio corre sérios riscos de desmoronar…
Primeiro, devagar: as vendas diminuem um pouco esse mês, depois mais um bocado no seguinte…. Até que você consegue enxergar algo…
Os seus (antigos) clientes migraram para a sua concorrência. Por quê? Porque a concorrência ouve e usao feedback dos consumidores para aprimorar seus produtos e serviços.
Bill Gates, um dos homens mais ricos do mundo e também fundador da Microsoft, disse que o feedback dos clientes insatisfeitos é a sua maior fonte de aprendizado. E isso é verdade.
Você quer descobrir as melhores formas de coletar o feedback do cliente e saber como usá-lo para evoluir o seu negócio? Quer se destacar da concorrência e conquistar clientes satisfeitos? Continue lendo.
Como usar o feedback do cliente e evoluir a sua empresa
Uma equipe de atendimento excepcional
Você volta ao restaurante onde é atendido com atrasos? Ou que tem atendentes mal-humorados?
O que os seus clientes têm falado sobre o seu atendimento?
Estão irritados com a demora? Reclamam que precisam mudar entre os canais de comunicação porque suas queixas são ignoradas por e-mail?
Com o feedback coletado, você saberá quais são os problemas dos seus clientes e poderá agir para ter uma equipe de atendimento mais produtiva, rápida e capacitada.
Aprimore o seu produto/serviço
Você sabe o que a Microsoft fez quando as reclamações após o lançamento do Windows 8 explodiram? Ela deu ouvidos e ajustou o seu sistema operacional antes que as coisas “se complicassem.”
Se você não ouve o feedback do cliente, os seus produtos se enchem de falhas e se tornam obsoletos no mercado.
Por isso, você deve usar o feedback para manter o seu produto/serviço sempre aprimorado em meio ao mercado competitivo. Como uma mercadoria atraente e cintilante no topo da prateleira.
5 formas de coletar o feedback do cliente
1 – Pesquisas de satisfação
Quais as chances dos seus clientes recomendarem o seu produto? Qual o nível de satisfação deles com a rapidez do seu atendimento?
Pesquisas de satisfação são ótimas para coletar estas informações e, para isso, você deverá criar formulários que serão respondidos por seu público-alvo.
Um jeito fácil (e gratuito) de fazer isso é através do Google Forms, que permite criar formulários personalizados. Além disso, o feedback coletado fica disponível em uma planilha do Google, simplificando seu processo de catálogo.
Você pode criar vários tipos de formulários, considerando sempre quais os indicadores de atendimento que você deseja analisar, como o tempo médio de espera para atendimento e o nível de satisfação do cliente com o seu produto.
2 – Feedback após a compra
Seu produto está vendendo e o seu negócio tem sido bem lucrativo. Porém, isso não significa que o seu trabalho acabou, uma vez que ele acaba apenas quando o cliente tem uma experiência completa com a sua empresa.
E se o cliente encontrar falhas no seu produto? E se houver problemas na entrega? Acha que ele voltaria para fazer negócios de novo com você?
O envio de e-mails personalizados e ligações telefônicas são ótimas formas de ouvir o feedback do cliente no pós-venda. E por serem canais mais pessoais do que um formulário, por exemplo, aumentam as chances do feedback ser mais sincero.
Coletar esses dados vai ajudar você a identificar erros em seu negócio, como problemas no transporte, falhas no produto etc. E, a partir disso, agir para corrigi-los.
3 – Redes sociais
Você já viu como a Netflix conversa com os seus clientes no Twitter? É sensacional. Seu perfil sempre faz publicações relevantes, ouve sugestões e avalia o grau de satisfação dos seus assinantes.
140 milhões de brasileiros usam as redes sociais de forma ativa por mais de 3 horas por dia. O que isso significa? Que os seus clientes muito provavelmente estão por lá.
A sua tarefa é descobrir qual rede social eles usam com mais frequência, criar o perfil da sua empresa e ter um contato mais próximo com eles. Assim, você poderá criar enquetes, fazer perguntas, interagir e, ao mesmo tempo, resolver as suas queixas e coletar feedback.
4 – Faça reuniões com a sua equipe
Equipe de atendimento. Equipe de manutenção. E qualquer outra equipe na sua empresa que tenha um contato mais próximo com o cliente são ótimas formas de coletar feedback.
Quais problemas mais são ouvidos pela equipe de atendimento? Quais falhas no seu produto a sua equipe de manutenção dizem ser mais recorrentes? O que o analista de mídias sociais tem a dizer sobre seus clientes?
Faça reuniões mensais, por exemplo, para conversar com as equipes e coletar dados. Compartilhem reclamações e sugestões e, desta forma, será possível conhecer os problemas e resolvê-los.
5 – Pesquisas dentro do seu site
O cliente entra em seu site a procura de um determinado assunto, mas após digitar na barra de pesquisa, não encontra nada. E isso é uma falha no seu negócio.
Quais problemas e dúvidas seus clientes pesquisam dentro do seu site? Conhecer esses dados é uma forma subjetiva de entender o feedback do seu cliente.
Com o Google Analytics, você consegue descobrir o comportamento do cliente dentro do seu site analisando as métricas e, então, agir segundo elas para melhorar a sua empresa.
Esse problema vai atrapalhar a coleta de feedback do cliente
Agora que você conhece a importância de ouvir e usar o feedback do cliente e também sabe como coletá-lo, você precisa tomar cuidado com alguns problemas que irão dificultar essa coleta…
A quantidade de feedback vindo de vários canais de comunicação dificulta a produtividade da equipe de atendimento, que acaba não tendo meios para agir com rapidez e eficiência.
Com isso, as reclamações dos clientes se acumulam e o caos se transforma em uma opressiva bola de neve despencando montanha abaixo.
Você deseja tornar a sua equipe de atendimento produtiva e capaz de coletar o feedback do cliente de forma organizada e rápida?
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