Descubra as principais tendências de comportamento do consumidor para 2021 que vão ajudar a proporcionar o melhor atendimento aos clientes.
As tendências de comportamento do consumidor são importantes por ajudarem empresas a proporcionarem o melhor atendimento possível para seus clientes — atuais ou futuros. Nesse sentido, quanto mais entregam aquilo que o público espera, mais chances têm de se destacar no mercado.
E isso é importante pela constante evolução do consumidor mundial. Segundo estudos do Google, o tradicional funil de vendas está morrendo — ou evoluindo — a cada dia. Se antigamente a jornada de compra era linear, nos dias atuais ela pode ser totalmente irregular, com idas e vindas de um estágio para o outro.
Assim, é preciso se manter atualizado sobre esse tema. Quer conhecer as principais tendências do comportamento do consumidor para 2021 — e além? Então, continue lendo o artigo que preparamos. Boa leitura e implementação dos tópicos!
1. Humanização
A humanização das marcas é um assunto recorrente nos últimos anos, onde vemos grandes corporações dando um toque mais pessoal na sua comunicação e interação com o público.
Se antigamente apenas as startups mais “descoladas” apostavam nessa estratégia, hoje vemos grandes marcas como Magalu, Natura, Avon e McDonald’s, por exemplo, falando a língua do público e se adaptando aos novos tempos.
No caso do McDonald’s, a recente campanha #FomeDeMéqui entendeu como, tradicionalmente, seus clientes falavam da marca e, assim, resultou na criação da divertida e humanizada campanha para seus consumidores.
Para entender melhor, assista a um vídeo da propaganda:
#FomeDeMéqui – Fonte: McDonald’s Brasil
2. Sustentabilidade
As novas tendências de comportamento do consumidor para 2021 também incluem muita preocupação com a natureza e, por consequência, com o futuro do planeta. Marcas sustentáveis existem há anos, mas o movimento por participar ativamente isso — como parte da exigência dos consumidores — é bem recente.
Uma pesquisa recente da Union + Webster mostrou que 90% dos brasileiros preferem consumir de empresas que se preocupam com a sustentabilidade. Assim, os novos consumidores estão preocupados com o impacto que grandes empresas causam ao planeta antes de optar pela compra.
Esse foi o movimento — muito criticado — da Apple que, recentemente, removeu os carregadores de tomada de seus iPhones. Segundo a empresa americana, a estratégia adotada foi um movimento totalmente sustentável, já que os fiéis consumidores da marca já contam com o adaptador em casa — e reduzir sua fabricação reduz os recursos tirados do planeta.
Polêmicas de lado, é fato que o consumidor exige esse posicionamento. Então, é essencial que as novas empresas entendam a mudança para que a adaptação seja possível.
3. Personalização
A personalização no atendimento também é uma das tendências de comportamento do consumidor que chegam fortes em 2021. Mesmo para as grandes corporações, com milhões de clientes, a necessidade de personalizar seu atendimento — e tudo o que é envolvido nisso — se faz necessário para os novos tempos.
Portanto, o relacionamento com leads e clientes precisa ser com base nas expectativas e características da persona. Se é um público mais jovem, a linguagem pode ser mais descolada. Para o público mais velho, é possível adotar um tom mais sério, direto e que transmita respeito.
4. Transparência
Empresas transparentes também são frutos dos novos tempos. O consumidor moderno exige, na medida do possível, que as marcas se posicionem sobre determinados temas e respeitem aqueles que consomem seus produtos e serviços.
Assim, marcas como O Boticário se posicionam de forma clara em determinados assuntos, como aconteceu na tão famigerada Black Friday de 2020. O grupo anunciou que não usaria mais o termo “Black” em suas campanhas, em respeito aos consumidores que se sentiam desconfortáveis com o uso.
Essa transparência pode causar muita revolta entre alguns consumidores da marca, mas é necessária para a maioria dos clientes, que exigem posicionamento em assuntos delicados, como a própria história da marca já mostrou nos últimos anos.
5. Multicanal
Na quinta tendência de comportamento do consumidor para 2021 temos a comunicação e atendimento Multicanal, que já acontecem há anos, mas, cada vez mais, são necessários para o consumidor atual.
Ser atendido nas redes sociais, via e-mail, por telefone ou mesmo no WhatsApp, por exemplo, são necessidades de um público que demanda atenção no dia a dia. Assim, ter várias opções de canais para contato é uma obrigatoriedade para organizações que desejam responder à demanda dos consumidores modernos.
6. Privacidade
Com muitas polêmicas sobre o tema nos últimos anos, não é de se admirar que a privacidade tenha virado um tópico importante em 2021. Nesse sentido, as tendências de comportamento do consumidor sinalizam que esse tópico — e a segurança dos dados pessoais — sejam uma realidade sempre presente.
Em tempos onde a LGPD está fechando o cerco contra o processamento de dados nas empresas, é importante que as organizações se policiem e atuem conforme a lei determina. Além de evitar multas, esse movimento vai ao encontro do interesse dos consumidores, que cada vez mais se preocupam com esse tópico.
Com mais de 88% dos consumidores se dizendo preocupados com sua privacidade e segurança na internet, segundo dados do Reclame Aqui, é essencial que as empresas respeitem seu público e encarem essa necessidade com seriedade.
7. Novos padrões de compra
O sétimo e último ponto da nossa lista de tendências de comportamento do consumidor para 2021 é um novo padrão de compra — ou melhor, vários. Isso mesmo, o bom e velho funil de vendas, linear e sequencial, está cada vez mais longe da realidade atual.
Assim, as empresas precisarão entender que um lead próximo da compra nem sempre vai virar um cliente. Neste novo modelo de funil, ele pode voltar para a etapa de consideração, ou até pesquisar conceitos básicos sobre o produto/serviço — que o colocariam no clássico topo de funil.
Portanto, ao entender como os novos padrões acontecem — dentro da sua realidade, claro — será possível adaptar os processos e “prever” os resultados. Ainda que caótico, cada negócio poderá ter o seu padrão estabelecido, para aprender e obter resultados significativos com ele.
Sua empresa está preparada para atender as tendências de comportamento do consumidor?
Com um mundo tão dinâmico e ágil, é essencial que as empresas se movimentem rapidamente para atender seus clientes com eficácia. Seja por meio da estruturação de processos, definição de KPIs de atendimento e personalização das estratégias de marketing, entre outros pontos, é preciso se adequar à nova realidade.
Dessa forma, as chances de sucesso serão imensamente maiores. Ao atender os clientes conforme a expectativa criada, as empresas poderão criar conexões mais fortes e, assim, gerar consumidores recorrentes e fiéis aos princípios empresariais.
Portanto, entenda o movimento do novo mercado e implemente as mudanças necessárias na sua organização. Até a próxima!
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