Conheça as melhores práticas para criar um checklist de atendimento do cliente que funciona em nosso passo a passo completo.
Apostar em um checklist de atendimento do cliente é uma ótima estratégia se esse tema for uma dura realidade na sua empresa. Afinal, atender bem as demandas da clientela ainda é um problema recorrente em muitas organizações.
Um exemplo é o ranking do site Reclame Aqui, onde é possível ver como o volume de reclamações sobre atendimentos é imenso. E boa parte dessa quantidade poderia ser evitada por processos eficientes e pensados na satisfação do cliente.
Assim, para que você não entre na lista de empresas com alto índice de reclamação, preparamos um passo a passo para ajudar na criação de um checklist de atendimento do cliente — completo e prático. Continue lendo para aprender.
Passo 1: identifique as falhas no processo de atendimento
O primeiro passo para montar um bom checklist de atendimento do cliente é fazer uma autoanálise e identificar as falhas no processo atual. E aqui, a recomendação é que você seja extremamente rigoroso para identificar o que não funciona no dia a dia.
Então, não tenha medo de descobrir que o processo está extremamente desregulado. Vá a fundo na pesquisa, acompanhando os atendimentos e interagindo com os atendentes, que podem te ajudar bastante nessa etapa. Descubra tudo aquilo que está errado.
Uma vez que todas as falhas — ou a maioria delas — seja identificada, é hora de entender as prioridades do que precisa ser resolvido rapidamente.
Passo 2: defina as prioridades de atendimento
Para que seu checklist de atendimento do cliente fique excelente, ainda que não esteja perfeito, você precisará definir as prioridades de correção das falhas encontradas no passo anterior. Para isso, defina o que é realmente urgente e crítico, avançando para os problemas menos graves e que podem esperar.
Uma dica é usar a Matriz de Eisenhower, uma metodologia que vai te ajudar na difícil tarefa de priorizar o que deve ser corrigido. Dessa forma, com a lista ordenada e pronta, é hora de montar o plano de execução, bem como seus responsáveis, para colocar a casa em ordem.
Passo 3: defina o plano de execução e seus responsáveis
Agora que você tem uma lista de prioridades, é hora de botar a mão na massa para resolver cada problema encontrado. Para isso, envolva o time de atendimento na criação do checklist de atendimento ao cliente para que todos entendam a importância da tarefa.
Indo além, atribua tarefas para que os colaboradores participem da correção das falhas. Isso vai engajar a equipe e ajudar na percepção de que todos são “donos” da área. Portanto, faça isso com atenção e não deixe ninguém de fora.
Escolha as ferramentas de atendimento que podem te auxiliar
Uma parte do plano de execução é escolher as ferramentas que podem te ajudar a melhorar o departamento e, assim, proporcionar o melhor atendimento para os clientes. E pode apostar que a tecnologia é uma parte importante na criação do seu checklist.
Para isso, você precisa conhecer as tendências de comportamento do consumidor antes de dar o primeiro passo. Em um mundo onde, cada vez mais, o atendimento multicanal é uma realidade, possivelmente seja importante considerar as soluções que atendam as características dos consumidores atuais.
Então, nessa hora, não tenha medo de investir na tecnologia. Com certeza as ferramentas da área vão otimizar as ações e satisfazer os clientes. Pode apostar.
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Escute seus clientes
Não basta pensar sozinho, ou com a equipe, em um bom checklist de atendimento do cliente. Você precisa incluir os clientes nessa etapa e usar os feedbacks, que geraram os problemas identificados no primeiro passo, para evoluir o material que está criando.
Se a ideia é satisfazer aqueles que acreditam e compram as suas soluções, nada melhor do que escutá-los nesse momento de transformação. Sejam insights por telefone, e-mail ou qualquer outro e-mail, é essencial descobrir a realidade do atendimento para, só então, evoluir.
Portanto, colete feedbacks pontuais e aposte nos KPIs de atendimento do cliente para ter ideias alinhadas com a expectativa do mercado.
Defina os indicadores de atendimento do cliente
E por falar em KPIs de atendimento do cliente, é essencial que você faça uso dos diversos índices disponíveis para aumentar a qualidade e os resultados da equipe. Esse item vai te dar os parâmetros necessários para garantir que as escolhas foram assertivas ou precisam de mais ajustes.
Ah, e não aposte apenas no NPS como indicador para saber se tudo vai bem ou não. Existem vários KPIs para te ajudar nesse momento, conforme abordamos em outro artigo aqui no blog: KPIs de atendimento ao cliente: conheça os mais importantes.
Checklist de atendimento do cliente pronto? Agora é só monitorar o processo!
O último passo para montar um checklist de atendimento do cliente eficaz e funcional é o monitoramento das implementações, cuja finalidade é garantir que as falhas de processo, identificadas no começo desse conteúdo, foram devidamente corrigidas.
Portanto, implemente uma rotina para revisar os procedimentos e mantenha o canal de comunicação com os colaboradores sempre aberto. Isso vai proporcionar que os problemas sejam resolvidos rapidamente e, da mesma forma, qualquer oportunidade de melhoria seja adotada.
Feito isso, seu departamento de atendimento estará pronto para proporcionar a melhor experiência aos clientes. E nesse ponto, considerando o mundo moderno, é um grande diferencial de negócio atender as demandas com agilidade e eficácia.
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