Service desk e help desk: conceito, diferença + dicas importantes de uso

Descubra as principais diferenças de service desk e help desk para, assim, utilizar essas ferramentas corretamente na sua empresa.

Você sabe as verdadeiras diferenças entre o service desk e help desk? Apesar de compartilharem objetivos, as atuações práticas das duas áreas são diferentes. Portanto, é importante conhecer suas diferenças.

Com essas informações, é possível saber qual é a escolha ideal para resolução de problemas, normalmente ligados com a área de T.I., e assim resolvê-los com eficácia e agilidade.

Então, continue lendo o conteúdo que preparamos para entender as principais diferenças entre service desk e help desk. Também confira dicas importantes para apostar nesses serviços. Boa leitura!

O que é o help desk?

O help desk é um serviço de baixa complexidade que pode ser executado por empresas terceirizadas ou pela área de tecnologia da informação de uma empresa. Esse serviço tem como objetivo resolver problemas da rotina do usuário.

Dúvidas com o uso de sistemas, troca de senhas esquecidas, configuração de novos dispositivos e qualquer dificuldade de baixa complexidade, por exemplo, são questões atendidas pela área de help desk.

Por sinal, esse serviço pode ser feito tanto presencialmente, quanto por e-mail, telefone e remotamente — em videoconferência ou por softwares de acesso remoto. No entanto, se ele acabar se mostrando mais complexo, os responsáveis pela área vão transferir a situação para um profissional de service desk, conforme conheceremos no próximo tópico.

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O que é o service desk?

O service desk é um serviço com atuação em problemas mais complexos, que possuem processos bem definidos e uma possibilidade de resolução bem abrangente. Como ele só é ativado após o contato inicial com o nível 1 (help desk), podemos dizer que essa é a principal diferença entre o service desk e help desk.

Mas o que o service desk resolve na prática? Bom, problemas de segurança em T.I., falhas de servidores, conectividade e permissões de acesso são questões recorrentes para os profissionais da área.

Assim, a exigência de qualificação dos colaboradores com atuação em service desk precisa ser maior que o help desk. Não somente para aumentar a qualidade do serviço, mas também para torná-lo mais rápido e duradouro.

E o segundo ponto em comum do service desk e help desk é a forma de atuação: ele também pode ser oferecido por telefone, e-mail ou processos remotos. No entanto, é bastante comum que atendimentos presenciais sejam executados na área.

Comparação das diferenças entre service desk e help desk

Para reforçar e facilitar a absorção do conhecimento, segue uma tabela comparativa das principais diferenças entre service desk e help desk. Confira:

Help DeskService Desk
Nível 1 de atendimentoNível 2 de atendimento
Faz o primeiro contato com o usuárioAtende após o primeiro contato realizado
Atende serviços de baixa complexidadeAtende serviços de alta complexidade
Resolve problemas, normalmente, ligados ao usuárioResolve problemas sistêmicos e de infraestrutura
Menor especialização dos colaboradoresMaior especialização dos colaboradores

Apesar de serem diferenças sutis entre o service desk e help desk, no dia a dia as rotinas e a exigência de cada área podem ser bem diferentes. No caso do help desk, os profissionais precisam fazer um bom atendimento e acompanhamento das demandas dos usuários.

Por outro lado, o service desk precisa conhecer bem as rotinas empresariais para atuar, quando possível, de forma proativa para evitar situações problemáticas. No entanto, quando necessário, eles também atuam bem próximos aos usuários para resolverem as demandas com eficácia.

Aposte em uma plataforma de service desk e help desk

Por atuarem de forma parecida, as duas áreas operam com processos rígidos e bem definidos. Assim, conseguem atender todas as demandas com eficácia e agilidade. E, para que isso seja possível, ambas apostam nos sistemas para operarem com sucesso.

E as plataformas de service desk e help desk funcionam de forma semelhante. A partir da abertura de tickets é possível organizar os chamados para que seja realizada a atribuição para o primeiro nível de atendimento que, só assim, poderá escalar o problema para outros especialistas — quando a complexidade se mostra maior.

Sendo assim, a abertura de tickets vai identificar qual o nível do problema para que o melhor workflow seja utilizado. E nesse passo, é fundamental que vários canais de atendimento estejam disponíveis para o usuário, pois isso facilita o acesso do mesmo até a equipe de atendimento.

Portanto, se você quer ter um help desk ou service desk eficientes, precisa apostar em uma plataforma especializada para tal. E no caso do service desk, a Multidados tem uma excelente solução para organizar sua equipe e tornar as rotinas mais completas.

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