A importância de uma central de chamados na saúde
Hospitais e clínicas lidam diariamente com demandas críticas e variadas, que vão de falhas em sistemas de TI a problemas de infraestrutura ou solicitações administrativas. Quando essas ocorrências não são organizadas e priorizadas de forma adequada, há risco de atrasos, retrabalho e impacto direto no atendimento ao paciente.
Uma central de chamados eficiente garante que todas as solicitações sejam registradas, categorizadas e tratadas de acordo com sua urgência, mantendo transparência, organização e controle. Mais do que um recurso administrativo, trata-se de um pilar estratégico para a qualidade assistencial.
Pilares de uma central de chamados eficiente
1. Categorização de demandas
O primeiro passo é organizar as solicitações em categorias claras, como:
- TI: falhas em sistemas, computadores ou impressoras.
- Infraestrutura: manutenção elétrica, hidráulica ou de equipamentos médicos.
- Suprimentos: reposição de materiais ou insumos.
- Administração: demandas de processos internos.
Essa categorização permite identificar padrões, medir o volume por área e direcionar cada chamado ao time correto.
2. Priorização por criticidade
Nem todas as solicitações têm o mesmo impacto. É essencial classificá-las de acordo com sua urgência:
- Crítico: falhas que comprometem o atendimento ao paciente ou a operação do hospital (ex.: queda de sistema de prontuário eletrônico).
- Alto: problemas que afetam setores inteiros, mas sem impacto imediato em pacientes.
- Médio: demandas que interferem no fluxo de trabalho, mas podem aguardar curto prazo.
- Baixo: solicitações administrativas ou melhorias que não comprometem a operação.
Essa hierarquia garante que os recursos sejam direcionados para o que realmente importa.
3. Definição de SLAs (Acordos de Nível de Serviço)
Estabelecer prazos claros para atendimento e resolução de chamados é fundamental para dar previsibilidade e medir eficiência. Exemplos:
- Crítico: atendimento imediato e resolução em até 2 horas.
- Alto: resposta em até 4 horas e resolução em 24 horas.
- Médio: resposta em 1 dia útil e resolução em até 3 dias úteis.
- Baixo: atendimento em até 5 dias úteis.
Com SLAs definidos, é possível acompanhar a performance e identificar gargalos na operação.
4. Dashboards e indicadores
A gestão de chamados deve ser acompanhada em tempo real por meio de dashboards que tragam indicadores como:
- Chamados abertos, em andamento e resolvidos.
- Tempo médio de resposta e resolução.
- Percentual de cumprimento de SLA.
- Setores com maior volume de demandas.
Esses dados permitem decisões rápidas e embasam melhorias contínuas na operação hospitalar.
Exemplos práticos em hospitais e clínicas
- Hospital de grande porte: com alto volume de chamados de TI, a categorização e os SLAs ajudaram a reduzir em 40% o tempo de indisponibilidade dos sistemas críticos.
- Clínica de médio porte: ao centralizar solicitações de manutenção e infraestrutura, conseguiu reduzir custos com retrabalho e aumentar a satisfação dos colaboradores internos.
- Rede de laboratórios: com dashboards de acompanhamento, identificou setores que mais geravam chamados e implementou treinamentos específicos, diminuindo o volume de solicitações recorrentes.
Benefícios de uma central de chamados bem estruturada
- Maior eficiência operacional: todas as demandas passam por um fluxo único e padronizado.
- Transparência no processo: colaboradores acompanham o status das solicitações.
- Redução de falhas e retrabalho: cada chamado é direcionado corretamente desde o início.
- Melhoria na experiência do paciente: menos problemas internos refletem em atendimentos mais ágeis e seguros.
Estruturar uma central de chamados em hospitais e clínicas é essencial para manter a operação organizada, ágil e orientada à qualidade. Com categorização de demandas, priorização por criticidade, SLAs bem definidos e dashboards de acompanhamento, é possível reduzir riscos, melhorar a produtividade das equipes e garantir que nada comprometa o cuidado com o paciente.