Como pedir desculpas para um cliente: 4 dicas eficientes para recuperar a confiança

Errou? Aprenda como pedir desculpas para um cliente de forma direta, honesta e que ajude a reconstruir um relacionamento estremecido.

Infelizmente, erros durante o relacionamento entre uma empresa e seus clientes vão acontecer em algum momento. Com isso, é necessário que a companhia tenha um processo para tratar as situações com eficácia e sem aumentar ainda mais a crise.

E isso vale para qualquer categoria de erro, não importando se ela é pequena ou grande. Qualquer falha onde o consumidor saia prejudicado precisa ser resolvida com urgência e satisfação total da outra parte. Só assim a sua empresa assumirá uma postura de cultura centrada no cliente.

Então, se a sua empresa falhou e precisa saber como pedir desculpas para um cliente, confira as 4 dicas altamente eficientes para atingir esse objetivo e, de quebra, recuperar a confiança na relação. Continue lendo e aplique as dicas!

1. Transparência: assuma completamente o erro

O primeiro passo para empresas que precisam aprender como pedir desculpas para um cliente de modo eficaz é a transparência. Se o erro foi cometido por um colaborador, não tente esconder o ocorrido “embaixo do tapete”.

Nesse caso, é preciso formalizar e reconhecer o erro para iniciar a tentativa de recuperação. Ao fazer isso, o cliente ficará mais satisfeito e menos frustrado pela falha — ainda que ela não tenha sido resolvida.

Esse reconhecimento abrirá portas para uma boa resolução do caso. Portanto, tenha em mente que um pedido de desculpas sincero inicia na identificação transparente do ocorrido.

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2. Verdade: explique brevemente a situação

Agora que você já identificou e assumiu claramente o erro, é hora de dar uma breve explicação para o cliente. Saber o que levou até a falha não a elimina, mas reforça a relação pelo reconhecimento — por parte da empresa — que existiu um motivo para essa falha acontecer.

E aqui temos uma dica importante: nada de se aprofundar nas explicações, pois o cliente não conhece a realidade da sua empresa. Também não é necessário identificar o colaborador responsável pelo caso, pois a informação não é relevante para o consumidor.

Então, o seu objetivo, por exemplo, é falar: 

“Oi, consumidor, desculpe pela nossa falha. Ela aconteceu por um erro de logística que já identificamos e vamos corrigir para evitar novos casos no futuro. Obrigado pela sua paciência.”

Peça desculpas, explique brevemente a origem e agradeça a paciência. Um comportamento simples, direto e altamente eficiente para empresas que desejam aprender como pedir desculpas para um cliente.

3. Agilidade: não demore para responder

Outro ponto importante durante um pedido de desculpas: não demore para responder, mesmo que um caso ainda não tenha sido resolvido.

Nesse sentido, é ideal que o primeiro contato com o cliente já traga uma resposta satisfatória sobre o caso. Mas, se a equipe ainda precisa investigar alguma coisa, comunique claramente a situação para quem está ansioso e esperando na outra ponta.

Novamente, a agilidade e a transparência — para um problema ocorrido — vai ajudar bastante a reduzir o estresse da falha e, por consequência, vai abrir portas para um novo relacionamento no futuro. Mas tudo isso depende do comportamento da equipe de atendimento no momento presente.

4. Solução: ofereça alternativas viáveis para resolver o caso

E agora que você já aprendeu como pedir desculpas para um cliente, é hora de dar uma solução definitiva e viável para o caso. Novamente, aqui não é hora de tentar enrolar ou fazer um jogo de “empurra-empurra”. Resolva o problema de uma vez por todas.

Seja a devolução do dinheiro, substituição do item ou uma nova prestação de serviço, é responsabilidade da sua empresa oferecer alternativas para corrigir a falha. Com as opções, o cliente poderá escolher aquela que mais faz sentido para o momento.

Por sinal, esse leque de opções é uma saída bem vista pelos consumidores, que vão se sentir acolhidos por várias possibilidades para reverter o erro. Na sequência, após o cliente escolher qual é a melhor saída, é preciso ser ágil para finalizar o atendimento com sucesso.

Com o caso resolvido, ainda temos a chance de coletar um feedback do cliente para melhorar os processos internos. Portanto, use a informação para evitar novas falhas no futuro.

Viu como pedir desculpas para um cliente não precisa ser complexo?

Muitas empresas complicam situações que podem ser resolvidas facilmente. Assumir a falha, explicar brevemente a causa, ser ágil e oferecer a solução não são atitudes tão difíceis de fazer, desde que a companhia realmente preze por não deixar um cliente insatisfeito.

Portanto, aplique as dicas que trouxemos ao longo desse artigo e sinta na prática os benefícios de pedir desculpas para um cliente com eficácia. Mesmo que novos erros aconteçam, a sua empresa será bem vista no mercado como uma marca que realmente pensa em seus consumidores.

E, apesar da falha, o seu time poderá colher muitos aprendizados e benefícios com esse tipo de atitude na relação com os clientes. Aproveite!

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