O que é canal de atendimento? Conheça os tipos e como eles podem influenciar na experiência do consumidor

Descubra o que é canal de atendimento e como escolher os canais certos pode ser indispensável para oferecer uma boa experiência ao seu cliente! 

O atendimento ao cliente se tornou um dos principais setores de uma empresa. Com consumidores cada vez mais exigentes, e 57% deles considerando o atendimento um dos pontos essenciais para se tornarem fiéis a uma marca, se preocupar com essa área nunca foi tão importante. 

Para conseguir oferecer uma boa experiência, porém, você precisa entender o que é canal de atendimento e quais os melhores para a realidade da sua empresa e do seu cliente. A seguir, confira tudo sobre isso!

Afinal, o que é canal de atendimento?

Um canal de atendimento nada mais é do que o meio que o cliente tem para entrar em contato com sua empresa

Basicamente, podemos dizer que um canal de atendimento é uma ferramenta, um mecanismo, que recebe solicitações dos consumidores, seja a compra, um pedido de troca, um suporte mais específico ou até para esclarecer dúvidas antes mesmo da conversão. 

Para empresas que atuam no digital, por exemplo, as redes sociais, o SAC, o e-mail, entre tantos outros, são as formas que o cliente tem de falar com sua equipe, portanto, são canais de atendimento.

Assim, mais do que oferecer suporte, os canais auxiliam no relacionamento e fidelização de clientes

Afinal, imagine que você fez a assinatura de um serviço, mas não consegue configurá-lo para usar. Então, procura pelos meios de contato oferecidos pela empresa em busca de suporte, mas não consegue contatá-los de nenhuma forma. O que você faria? 

Muito possivelmente, você cancelaria o serviço por insatisfação. Essa é uma das piores situações para uma marca, pois afeta diretamente em sua reputação no mercado. 

Afinal, segundo pesquisas, 13% dos clientes insatisfeitos compartilham suas más experiências com 15 ou mais pessoas e 45% divide suas experiências negativas nas mídias sociais. 

Dessa forma, os canais de atendimento são indispensáveis para garantir que o cliente tenha acesso rápido e direto com sua empresa, para contatá-la sempre que precisar. 

Para que isso funcione, no entanto, mais importante do que entender o que é canal de atendimento, é saber quais tipos existem e como cada um funciona. Assim, você pode decidir por aqueles que são mais adequados para seus clientes e possíveis clientes. 

5 tipos de canal de atendimento

Agora que você sabe o que é canal de atendimento, vamos entender quais os mais utilizados e como eles podem ajudar sua empresa a oferecer uma experiência positiva para seu cliente. Vamos lá! 

1. Contato telefônico

Seja por meio do SAC, um serviço de Help Desk ou Service Desk, as centrais telefônicas são as mais tradicionais, mas ainda muito eficientes quando falamos em suporte ao consumidor. 

Isso porque, mesmo com todos os tipos de canais de atendimento online, o telefone ainda é o meio preferido de 60% dos consumidores, segundo a pesquisa realizada pela Phone Track

De acordo com a empresa, após pesquisas digitais, os clientes ainda preferem realizar o contato via telefone. 

Nesse cenário, oferecer a possibilidade de atendimento telefônico ajuda a suprir a demanda daqueles clientes que preferem realizar interações com pessoas. 

2. E-mail 

Outro meio que não podemos deixar de fora quando falamos sobre o que é canal de atendimento é o e-mail.

Esse também é um canal mais tradicional, antigo, mas que nunca perde a eficácia. 

Além de ser muito útil para manter um registro do atendimento realizado, ele é um meio de estabelecer uma comunicação direta com o cliente. Tanto que é o canal da tão usada estratégia de e-mail marketing.

Nesse canal, é importante pensar em formas de deixar o atendimento humanizado, de personalizar a troca de e-mails com o cliente para oferecer uma boa experiência.

De acordo com um relatório elaborado pela empresa Segment, 71% dos consumidores se sentem frustrados com uma experiência de compra impessoal.

Por isso, não faça um atendimento via e-mail de forma fria apenas porque esse canal é visto como algo mais formal. Não se esqueça que a comunicação da sua empresa deve ser a mesma a todo momento, independente do meio de contato. 

3. Chat

Principalmente para empresas que vendem online por e-commerces e marketplaces, o chat é um dos tipos de canais de atendimento indispensáveis. 

Afinal, pense em um possível cliente que acessou o site da sua empresa e está a um passo de fechar um serviço ou comprar um produto. Porém, acaba surgindo uma dúvida e ele opta por esclarecê-la antes de concluir o processo de compra. 

Se seu site tem um chat, esse esclarecimento pode acontecer de forma mais rápida do que se ele precisar procurar por outros meios de atendimento, pois acontece em tempo real.

Além disso, o chat também dá a oportunidade para incluir a automatização  no setor de atendimento, tornando o contato mais ágil e eficiente, por meio dos chatbots. 

Isso sem excluir os operadores reais, claro, pois sabemos que nada substitui o contato humano e que a inteligência artificial não dá conta de tudo! 

4. Redes sociais 

Só de falar sobre o que é canal de atendimento, possivelmente as redes sociais passaram por sua mente. 

Afinal, esse se tornou um dos tipos de atendimento mais completos: dá para esclarecer dúvidas, divulgar soluções e até mesmo vender! 

Hoje, muitas empresas utilizam os recursos de redes como Instagram, Facebook e WhatsApp para prestar atendimento, e esse já é um dos meios preferidos de alguns perfis de clientes.

Essa preferência pode ser explicada pela facilidade com que o usuário pode contatar a empresa, afinal, segundo a pesquisa Social Media Trends 2019, 91,3% dos consumidores acessam diariamente as redes sociais. Assim, basta ir ao perfil da marca para ter um atendimento. 

Por isso, se sua empresa ainda não está nas redes sociais, você pode estar perdendo muitas oportunidades. 

Ah, também vale a pena lembrar que sua marca não pode ter apenas as redes como canal de atendimento. Afinal, pode ser que nem todos os seus clientes estejam por lá ou gostem desse meio de contato.

5. Autoatendimento

Por último, mas que não pode ficar de fora de um conteúdo sobre canal de atendimento, temos a modalidade do autoatendimento, quando o cliente consegue, por conta própria, solucionar sua demanda em um canal da empresa.

Se você pensa que nunca usou um canal de autoatendimento ou que isso é muito difícil de oferecer ao consumidor, basta lembrar das páginas de FAQ dos sites. 

Acredite, aquela é um meio de autoatendimento. Afinal, ali o cliente consegue tirar suas dúvidas e “receber suporte” sem a necessidade de falar diretamente com a empresa. 

O objetivo do autoatendimento é otimizar os atendimentos, permitindo que o cliente tenha autonomia para resolver seus problemas sem depender do auxílio de terceiros. Essa estratégia, inclusive, reduz custos para a empresa. 

Além desses tipos de canais de atendimento, você também pode optar por outros como a ouvidoria, que dá a oportunidade para o cliente de fazer reclamações ou sugestões, os aplicativos próprios, entre outros. 

O importante é que o cliente consiga falar com você! 

Para isso, você pode contar com o Service Desk, da Multidados! Com uma plataforma intuitiva, você pode oferecer uma experiência completa ao cliente, além de otimizar a rotina do setor de atendimento da sua empresa. 

Com o Service Desk é possível:

  • criar fluxos de atendimento personalizado;
  • centralizar tickets;
  • reduzir o tempo de resposta;
  • manter todos os dados mais importantes do seu cliente reunidos em uma única tela, e muito mais!

Interessante, não é? Então agora que você sabe o que é canal de atendimento e já entendeu sua importância, conheça mais sobre a nossa solução e melhore o seu contato com o cliente.

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