CRM e Service Desk: por que integrar?

CRM e Service desk são ferramentas fundamentais para empresas que desejam atingir a excelência em atendimento ao cliente, e a integração entre essas soluções vai muito além da transferência de dados, permitindo uma visão ampla da jornada do cliente. Considerando a crescente importância de fornecer a melhor experiência do cliente, a integração entre CRM e Service Desk se torna cada vez mais relevante.

Pensando nisso, hoje falaremos sobre a importância da integração entre CRM e Service Desk e como ela pode ajudar a sua empresa, confira!

CRM e Service Desk, o que são?

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Antes de falarmos na integração entre Service Desk e CRM, é importante explicarmos mais a fundo o que cada conceito representa, evitando confusões.

CRM: A sigla significa Customer Relationship Management, que, em português, significa Gestão de Relacionamento com o cliente. É um conceito fundamental para o atendimento ao público, pois permite que a sua empresa entregue uma experiência personalizada ao longo da jornada do cliente, seja no pré-vendas ou no pós-vendas.

O CRM concede uma visão 360º do cliente, envolvendo como ele interage com a marca, o que consome, quais são os canais de comunicação mais utilizados e quais são as principais demandas desse cliente ao atendimento.

Esse tipo de software pode automatizar as etapas do funil de vendas e a customização delas de acordo com o ramo do negócio.

Service Desk: Já o Service Desk atua como uma ponte de comunicação entre usuários e a organização e os usuários. Ele vai muito além do suporte técnico, pois soluciona demandas complexas e exige alto nível de especialização.

O service desk é a ferramenta ideal para controlar as equipes de atendimento ao cliente, pois ele registra de forma 100% automática todos os dados dos chamados abertos e concluídos.

Assim, também fica responsável de gerenciar o controle, monitorar o desempenho, criar históricos de suporte e dar apoio aos gestores, com o intuito de formalizar um alto padrão de qualidade, independente do colaborador envolvido na solução do problema.

Assim como no CRM, o foco do Service Desk é aprimorar a experiência do usuário, e, consequentemente, o relacionamento entre a sua marca e o consumidor.

Vale a pena integrar CRM e Service Desk? Quais são as vantagens para a minha empresa?

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Integrar Service Desk e CRM proporciona vantagens capazes de mudar o modo pelo qual a sua empresa gerencia o atendimento ao cliente. Afinal, ao usar o seu produto ou serviço, o cliente deve estar plenamente satisfeito (aqui temos o conceito de Customer Success). Com o suporte oferecido através da integração entre CRM e Service Desk na sua empresa, isso tende a ser otimizado. Confira a seguir algumas das principais vantagens dessa integração.

Atendimento personalizado: Sua equipe de suporte técnico terá acesso a informações detalhadas sobre o histórico de cada cliente. Com isso, as informações coletadas pelo CRM podem ser utilizadas para segmentar o público-alvo e oferecer um serviço adaptado às necessidades de cada público.

Aumento da eficiência operacional: Automatizar processos e integrar fluxos de trabalho entre os departamentos de suporte e de relacionamento com o cliente elimina redundâncias e aumenta a produtividade geral de ambos os departamentos.

Facilita a fidelização: Uma visão integrada do cliente é essencial para construir relacionamentos mais duradouros e de confiança, promovendo a retenção e a fidelização do cliente, um sonho de qualquer empresa.

Melhora a resolução de tickets: Ao ter uma visão 360º do cliente, a sua equipe de suporte contará com maior facilidade, agilidade e eficácia na resolução de problemas do cliente, reduzindo consideravelmente o tempo de resposta.

Melhorias contínuas: O ciclo de feedbacks entre Service Desk e CRM permite a identificação de oportunidades de melhoria e lhe dá a oportunidade de desenvolver produtos e serviços mais ajustados às necessidades do seu público.

Relatórios mais robustos: Ao integrar Service Desk e CRM, a sua empresa pode obter relatórios mais completos, capazes de reunir informações de atendimento e relacionamento. Assim, a gestão terá acesso a insights de alto valor, como oportunidades de mercado, principais desafios enfrentados pelos clientes, gargalos para novos serviços oferecidos, além de estratégias para a aproximação e fidelização dos clientes. Dados como esses são indispensáveis para tomar decisões estratégicas com maior precisão e agilidade.

Como fazer a integração entre CRM e Service Desk?

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Para realizar a integração entre CRM e Service Desk com sucesso, você pode seguir algumas etapas, lembrando sempre de considerar critérios relevantes:

1 – Analise os requisitos de negócio, tenha em mente os desafios atuais da sua empresa e relacione com os objetivos que a sua empresa espera atingir com a integração entre Service Desk e CRM;

2 – Avalie as soluções de Service Desk e CRM uma a uma. É importante verificar a compatibilidade, a facilidade de integração entre as soluções, os recursos disponíveis, a escalabilidade, a possibilidade de personalização, o suporte técnico e o alinhamento com as melhores práticas de CRM;

3 – Defina um plano detalhado, enumerando as etapas, responsabilidades, prazos e recursos necessários à implementação da integração entre essas duas soluções;

4 – Na implementação, é necessário que as soluções sejam configuradas de acordo com os requisitos da sua organização;

5 – Não se esqueça de treinar e capacitar a sua equipe de suporte e relacionamento com o cliente sobre a utilização da solução integrada, afinal, de que adiantam as novas soluções se a sua equipe não souber utilizá-las, não é mesmo? Com uma boa capacitação, você garante eficiência operacional máxima;

6 – Selecione KPIs (Indicadores Chave de Desempenho) para analisar a eficácia da integração e descobrir como as operações da sua empresa estão sendo impactadas pela nova solução.

Agora que você já sabe como fazer a integração entre CRM e Service Desk, que tal conhecer a MultidadosTI? Contamos tanto com o Multi CRM quanto com o Multi Service Desk, duas soluções completas que podem ser integradas para que a sua empresa desfrute das maiores vantagens de ambas as ferramentas!

A MultidadosTI é uma empresa de tecnologia especializada em soluções para vendas, atendimento, aplicativos mobile, gestão de empresas, equipes e produtividade. Nosso objetivo é trazer à sua empresa o melhor que a tecnologia pode oferecer, promovendo a fidelização do seu cliente e a otimização do fluxo de trabalho dos seus colaboradores!

Nós temos quase 40 anos de experiência de mercado, marcando presença no cotidiano de grandes empresas do cenário nacional e internacional. Dentre os principais serviços que entregamos, estão as soluções integradas de CRM, Service Desk, Timesheet, Gestão de Projetos, Gestão de Despesas, Gestão de Pipeline, ChatBot, Cobrança, Shared-Services, CSC, Workflow e BPO.

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