Conheça os 6 pilares do customer experience para melhorar a qualidade da área de atendimento da sua empresa e, assim, aumentar os resultados do negócio.
A experiência do cliente é um grande recurso das empresas nos dias atuais. Muito mais do que oferecer um serviço ou produto de alta qualidade, despertar um sentimento positivo no processo de compra ou no pós-venda, por exemplo, é uma boa estratégia para atrair e reter clientes.
E os números mostram isso, na prática. Um estudo recente mostrou que, para 89% dos consumidores, a experiência na compra é relevante — e até determinante — no processo de decisão entre vários concorrentes.
Assim, ir além das expectativas em relação ao produto e serviço é um requisito básico para negócios que desejam se destacar no mercado. Por isso, preparamos um conteúdo especial sobre os pilares do customer experience e como usá-los em favor da sua empresa.
Vamos lá?
O que é o customer experience?
O customer experience é o processo de contato que todo consumidor vive ao se relacionar com uma marca. Desde o primeiro atendimento até o processo de compra, incluindo a personalização do produto ou serviço e, principalmente, o pós-venda entram nesse tema tão importante.
A partir dos pontos de contato com a marca, os consumidores podem ser levados a experimentar sensações positivas e marcantes em sua vida. Quando fazemos uma compra muito grande, por exemplo, ficamos com o momento eternizado na memória.
E o princípio do customer experience é o mesmo: criar e estreitar laços entre a empresa e seus clientes.
Para isso, existem alguns pilares do customer experience que precisam ser seguidos. Cada pilar representa uma categoria de ações que vão facilitar a busca pela experiência plena. Mesmo que não garantam o sucesso, esses pilares aumentam a chance dele acontecer.
Por isso, vamos conhecê-los logo abaixo.
Quais são os pilares do customer experience?
São 6 os pilares do customer experience que toda empresa deveria seguir. Com boas práticas em cada área — e principalmente no atendimento —, é possível direcionar os esforços de todos os colaboradores para atingir a excelência no assunto.
Então, vamos conferir mais detalhes de cada item:
1. Personalização
Proporcionar um atendimento personalizado, bem como a entrega do produto ou serviço — sempre que possível — faz parte do desenvolvimento do customer experience.
Para isso, é preciso conhecer os gostos pessoais e características de quem está interessado naquilo que a sua empresa vende. Nesse sentido, existem várias maneiras de descobrir o perfil do cliente e, a partir dos achados, personalizar a recepção do cliente.
Com isso, a ligação que é criada entre consumidor e empresa proporciona uma relação de longa data, indicações e uma percepção positiva por parte do mercado.
2. Integridade
O consumidor moderno está alerta e consciente do seu papel no quebra-cabeças do consumo. Por isso, ele exige ser tratado com respeito e transparência.
Além disso, o consumidor atual também exige que as marcas se posicionem em questões sociais relevantes. Esse posicionamento ajuda a reforçar a integridade empresarial, o que gera mais conexão com o público em busca de marcas que contribuem positivamente para o mundo.
Assim, é essencial que a integridade faça parte da cultura empresarial. Em todas as áreas não podem existir situações que coloquem em risco a reputação empresarial — sob a pena de desmoronar no primeiro problema que vá contra os interesses do consumidor atual.
3. Expectativas
As marcas também geram expectativas. A Apple, por exemplo, é conhecida pela inovação e, por isso, sempre cria um cenário de ansiedade e apreensão a cada lançamento dos seus produtos.
Por isso, precisa atender as exigências que os fiéis clientes da marca pedem e, da mesma forma, precisam contornar os eventuais desapontamentos quando uma expectativa não é atingida.
E isso vale para todas as marcas bem estabelecidas, que precisam se atentar ao grau de satisfação do cliente para cada lançamento realizado no mercado. Uma vez que a satisfação seja conhecida, é mais fácil desenvolver um produto que esteja próximo do que os clientes querem — e sonham.
4. Resolução
Até agora só falamos de itens menos concretos, que envolvem sentimentos e desejos dos consumidores. Mas quando falamos de resolução, o quarto pilar do customer experience, temos um conceito mais concreto para aplicar.
A resolução envolve a capacidade de resolver uma situação problemática de forma ativa. É o movimento que muitas empresas fazem para atender uma demanda de forma transparente e direta, sem colocar o cliente de lado no momento que ele mais precisa.
Muitas companhias se destacam nesse sentido, como é o caso do Nubank, da própria Apple e da Natura — veja mais cases de experiência do cliente nesse link.
Essas empresas, entre outras centenas de companhias, entenderam que a resolução é um pilar do customer experience que traz resultados e, por isso, vivem isso no dia a dia.
5. Tempo e esforço
O penúltimo pilar envolve atender rapidamente o cliente atual, cada vez mais impaciente com a demora nos processos de compra e atendimento, para proporcionar uma experiência verdadeiramente inesquecível.
Poucas pessoas têm paciência para ficar horas no telefone esperando atendimento. Por isso, recorrem aos serviços que oferecem vários canais para relacionamento. Muitas vezes, um simples e-mail ou mensagem no WhatsApp são suficientes para a resolução de uma situação — coisa que várias empresas brasileiras ainda não perceberam.
Portanto, reduzir o tempo e esforço dos consumidores em alcançarem o que desejam, com relação a sua empresa, é um dos pilares mais importantes do customer experience.
6. Empatia
Por último, temos a empatia como o sentimento que guia todo o processo de customer experience. A partir dele, é possível que as empresas adequem os produtos/serviços para estabelecer uma conexão muito forte com a sua base.
E essa empatia precisa aparecer, principalmente, no atendimento e suporte, que são áreas com ligação direta com os consumidores. Assim, atendentes empáticos vão ter mais sucesso em seu trabalho e reverter esse bom comportamento para o negócio.
Qual é a importância do customer experience e como aplicar?
A principal importância do customer experience é a adequação com o consumidor moderno, que percebeu a sua força dentro da sua relação com as empresas. Nesse sentido, quem fomentar uma cultura centrada no cliente terá mais chances de fazer sucesso e, por consequência, se destacar imensamente em seu segmento de atuação.
Dito isso, o meio de aplicação mais fácil desse comportamento é adequar completamente a empresa para os pilares do customer experience. Ao atender cada uma dos 6 itens que falamos neste artigo, sua empresa estará bem próxima de ser reconhecida como uma companhia que respeita o consumidor.
E uma vez que isso aconteça, os resultados da prática serão percebidos imediatamente.
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