Entenda o que é e por que sua empresa precisa adotar um sistema de abertura de chamados para melhorar a qualidade e eficiência do atendimento ao público.
O atendimento ao público é uma área cada vez mais estratégica nas empresas, sejam grandes corporações ou startups em estágio inicial. E isso acontece pela exigência do público em ser atendido, cada vez mais, de forma digna e atenciosa.
Assim, conforme um relatório da Microsoft de 2017, as expectativas de um bom atendimento por parte dos clientes vinha em uma crescente ano após ano. Portanto, essa área precisa ser vista de forma estratégica para o crescimento da organização no mercado.
Então, com esse cenário em vista, preparamos um conteúdo especial sobre os sistemas de abertura de chamados: o que são e quais benefícios promovem para uma empresa de alto desempenho. Continue lendo para aprender!
O que é um sistema de abertura de chamados?
Um sistema de abertura de chamados é um software desenvolvido para organizar a área de atendimento de uma empresa. Seja um help desk ou service desk, a premissa do funcionamento é praticamente a mesma: receber as demandas dos usuários, em forma de tickets, que podem ser resolvidos pelos atendentes.
Apesar de ter um objetivo bem simples, o sistema de abertura de chamados é uma ferramenta poderosa para o dia a dia da organização, pois traz uma série de benefícios — que falaremos a seguir — para a rotina empresarial:
Principais benefícios do sistema de chamados:
- Mais organização no atendimento ao público;
- Mais eficiência nos processos de atendimento;
- Mais produtividade entre os atendentes;
- Facilita o monitoramento dos processos e indicadores;
- Melhora a satisfação dos clientes;
- Fortalece a marca;
- Ajuda a melhorar os resultados.
Com os benefícios conhecidos, vamos nos aprofundar nos detalhes de cada item para entender como, na prática, sua empresa pode elevar a qualidade de atendimento ao público.
Mais organização no atendimento ao público
O primeiro grande benefício de qualquer sistema de abertura de chamados é o nível elevado de organização que proporciona para qualquer rotina empresarial. E isso é importante para não deixar qualquer chamado perdido e sem resposta.
Portanto, o software de atendimento possibilita que qualquer companhia, seja grande ou pequena, atenda as solicitações de forma ordenada e eficiente, o que vai elevar a percepção do público sobre a marca.
Indo além, se a organização já acontece na área de “recepção” dos clientes, é mais fácil que o bom exemplo evolua para outras áreas da empresa, o que resulta em departamentos e colaboradores mais organizados.
Mais eficiência nos processos de atendimento
Com mais organização, sua empresa terá mais eficiência nos processos de atendimento. Desde que um chamado é aberto até a sua resolução, todas as etapas de atendimento podem ser executadas sem problema ou imprevistos.
É claro que um sistema de abertura de chamados não fará milagres apenas por ser utilizado. Nesse ponto, é preciso capacitar a equipe e criar processos de atendimento que funcionem bem. Portanto, nada de esperar que esse tipo de software seja uma bala de prata.
Leia também: Checklist de atendimento do cliente: como montar + dicas
Mais produtividade entre os atendentes
E se a organização e eficiência nos processos são uma realidade na rotina de atendimento, possivelmente os colaboradores estão trabalhando com mais produtividade no dia a dia. Dessa forma, os envolvidos conseguem ficar motivados para oferecer, cada vez mais, um trabalho excepcional.
Além disso, ao não desperdiçar tempo com rotinas burocráticas, a equipe tem a chance de desenvolver a área por meio de ações recorrentes de melhoria do atendimento. Sendo assim, vale a pena investir na produtividade dos atendentes.
Facilita o monitoramento dos indicadores
Os KPIs de atendimento ao cliente são poderosas ferramentas de gestão, pois permitem identificar a percepção do cliente sobre um produto ou serviço e, assim, possibilitam a melhoria contínua dos mesmos ao longo do tempo.
Mas, para que isso seja possível, é preciso ter uma rotina de monitoramento dos indicadores, o que é possível a partir de um sistema de abertura de chamados. Além de registrar cada atendimento, o software também possibilita o contato futuro com o usuário para a aplicação das pesquisas de satisfação — que são recursos essenciais para a evolução empresarial.
Desse modo, é muito mais fácil desenvolver e manter um processo de melhoria contínua.
Melhora a satisfação dos clientes
E se considerarmos todos os benefícios listados até aqui, conseguiremos fazer um exercício de futurologia para entender que a satisfação dos clientes , indiretamente, também será afetada positivamente com as vantagens obtidas.
Assim, com toda a organização, eficiência, produtividade e acompanhamento de KPIs vai resultar em um atendimento melhor que, por consequência, vai elevar a satisfação dos clientes. E, como sabemos, cliente satisfeito compra de forma recorrente e melhor: indica novos leads.
Fortalece a marca
O fortalecimento da marca está totalmente ligado à satisfação dos clientes. Com um atendimento de altíssima qualidade, temos um cenário propenso às recomendações espontâneas e, por consequência, ao fortalecimento da marca em geral.
Assim, com uma marca mais forte, sua empresa poderá crescer com mais facilidade e se destacar da concorrência. Ou seja, o setor de atendimento — como vimos até aqui — deixa de ser um setor negligenciado pela organização para se tornar uma área estratégia de resultados.
Ajuda a melhorar os resultados
Por último, mas não menos importante, temos outro benefício indireto de um sistema de abertura de chamados: a melhora dos resultados comerciais e financeiros da empresa. E o que parecia simples, como vimos até então, cresceu e proporcionou que a sua empresa desempenhasse melhor.
Portanto, um software de atendimento não é apenas um custo para a organização. Ele traz uma série de benefícios que, nos dias atuais, ajudam na conquista de melhores resultados — desde que seja utilizado de forma estratégica e inteligente.
Sendo assim, é hora de repensar a contratação desse tipo de sistema, buscando ferramentas úteis para o atendimento do público. Nesse sentido, as soluções de Contact Center e SAC da Multidados são as opções definitivas para essa tarefa.
Como uma série de recursos úteis para o dia a dia, você vai poder aumentar a qualidade de trabalho dos atendentes da sua empresa e ainda terá condições de colher resultados melhores para o negócio.
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