Script de atendimento ao cliente: 4 passos simples para montar (com exemplo)

Conheça as 4 etapas necessárias para montar um script de atendimento ao cliente e, assim, elevar a qualidade do suporte da sua empresa.

O atendimento ao cliente é uma das ferramentas mais importantes para fidelizar e encantar consumidores. A partir dela é possível reduzir frustrações e resolver as solicitações com mais agilidade, o que vai impactar positivamente a percepção da marca a partir do cliente.

E esse movimento é importante para que as empresas se adequem ao consumidor moderno, que vem evoluindo bastante nos últimos anos. Então, se as tendências do consumidor mudam, a abordagem deles também precisa evoluir.

Desse modo, o script para atendimento surge como uma forma de padronizar as etapas e guiar o atendente até o objetivo: resolver a situação — e, por consequência, evitar o surgimento de um cliente insatisfeito.

Por isso, preparamos um guia rápido de como montar um script em 4 passos simples. Quer saber mais? Continue lendo até o final!

O que é e para que serve o script de atendimento ao cliente?

O script de atendimento ao cliente é uma ferramenta para guiar o trabalho de um atendente durante uma solicitação de suporte. Ele serve como um roteiro para que o atendente possa cumprir todas as etapas do atendimento e, assim, satisfazer a solicitação do cliente.

É importante enfatizar que o profissional de suporte precisa de um padrão para trabalhar. Nesse sentido, o script de atendimento é a ferramenta que padroniza e direciona o atendente para a resolução efetiva das situações, indicando sempre qual é o melhor caminho a tomar.

Como estruturar um script de atendimento ao cliente em 4 passos

1. Conheça bem o público-alvo

O primeiro passo para montar um script de atendimento ao cliente que realmente funciona envolve o conhecimento do público-alvo. E esse primeiro passo tem dois objetivos bem claros: adequar a linguagem do script e definir as formas de abordagem de acordo com o tipo de cliente.

No primeiro caso, adequar a linguagem do script, você poderá definir o estilo de comunicação entre o atendente e o cliente. Para um público mais novo, por exemplo, as formalidades durante o atendimento podem ser eliminadas. Já o público mais velho precisa de outro tipo de linguagem, mais formal e direta.

No segundo caso, as formas de abordagem podem dizer se um contato por WhatsApp é a estratégia mais adequada ou se uma ligação telefônica é o modelo ideal. Assim, essas informações só serão descobertas com um profundo conhecimento do público.

2. Estruture as etapas do atendimento e defina os processos

O próximo passo para a criação de um script de atendimento ao cliente é a estruturação das etapas do atendimento e definição de seus processos. Nesse caso, estamos falando como acontecerá a saudação e a conclusão do atendimento — além do repasse para outras áreas, por exemplo.

Obviamente, cada etapa vai variar conforme o canal de atendimento escolhido. No atendimento telefônico, as etapas vão acontecer durante uma mesma ligação. Já no atendimento via redes sociais, as etapas podem acontecer durante alguns ciclos de atendimento — pois, muitas vezes, o problema exige isso.

Sendo assim, o atendente precisa saber qual é a melhor abordagem para o cliente e, se for necessário, repassar para um canal mais amigável para o suporte. E isso só pode ser identificado e executado se as etapas de atendimento foram estabelecidas, bem como seus processos.

3. Faça testes e ajuste quando necessário

É comum que a primeira versão de um script de atendimento necessite de ajustes. Na verdade, a probabilidade do script evoluir ao longo do tempo é extremamente grande — e recomendável, conforme novas situações surgirem e demandarem atenção.

A questão é que são necessários testes e ajustes para evoluir o que está bom — e consertar o que não funcionou. Portanto, trate o processo de concepção do script de atendimento com leveza para que tudo funcione bem.

4. Capacite a equipe de atendimento

Agora que seu script de atendimento ao cliente foi bem estruturado, é hora de envolver a equipe de atendimento. Portanto, treine bem cada colaborador e permita uma participação aberta para evoluir o material regularmente.

Por mais que o script seja desenvolvido por alguém da área, a participação dos outros operadores de suporte vai permitir a evolução constante da estrutura. Assim, visões diferentes e experiências distintas podem agregar bastante ao resultado final. Lembre-se bem disso.

Leia também: Checklist de atendimento do cliente: passo a passo completo para criar o seu

Exemplos de script de atendimento ao cliente

Abaixo, temos um exemplo de script de atendimento ao cliente, iniciando pela saudação e finalizando na conclusão do procedimento. Cada passo é ilustrado como uma fala de exemplo para o atendente entender qual é o tom de voz utilizado.

Saudação e descoberta do problema

“Boa tarde, meu nome é João. Como posso te ajudar hoje?”

Confirmação dos dados do cliente

“O senhor poderia confirmar os seus dados, por favor? Seu CPF é o 111.222.333-00?”

Confirmação da solicitação de suporte

“Então, para confirmar, o problema que está acontecendo é que o senhor não consegue acessar o sistema, e o motivo disso é que o senhor esqueceu a sua senha, correto?”

Primeira tentativa de solução

“Eu posso enviar uma nova senha para o e-mail cadastrado ou o senhor pode acessar a plataforma e, na tela de entrada, clicar na opção “esqueci minha senha”. A partir disso, a plataforma vai enviar uma nova senha para o seu e-mail.”

Segunda tentativa de solução e repasse do atendimento

“Se o e-mail com a nova senha não chegar, aí eu precisarei passar o suporte para a nossa equipe técnica, que irá verificar o problema rapidamente, tudo bem?”

Finalização de atendimento e resposta da pesquisa de satisfação

“Obrigado pelo contato, senhor. Posso ajudá-lo em algo mais? Se o senhor não tiver outra solicitação, poderia responder uma pesquisa rápida de avaliação do atendimento? Obrigado e uma ótima tarde.”

Como pudemos ver, a estrutura de um script de atendimento ao cliente é bem simples, mas altamente eficiente — quando aplicada corretamente. Portanto, não espere mais para utilizar esse recurso na sua equipe de suporte.

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